Geschäftsmodelle werden aufgrund der Omnichannel-Strategie im Retail immer digitaler und datenbasierter. Dieser Transformationsprozess hat auch Auswirkungen auf die Nutzung sowie den Einsatz digitaler Technologien im Einzelhandel. Ein entscheidender Wandel zeigt sich ebenfalls in den Ansprüchen an die Digital Experience. Die Ausgestaltung entscheidet, wie mit den Kund*innen interagiert wird, welche Services geboten werden und wo genau die digitalen Kontaktpunkte liegen. Um den Kundenanforderungen entsprechen zu können, werden z. B. auch im Retail Technologien wie Conversational Interfaces in Form von Chatbots, Voicebots und Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Co. als Messaging-Anwendungen genutzt. Ob Fragen beantworten, beraten oder navigieren – der Hype um ChatGPT zeigt, wie nützlich und einfach zu bedienen solche dialogbasierten Systeme sein können.
Wie wäre es, wenn digitale Assistenzsysteme im Einzelhandel bei 70 % der Menschen zu Kaufabschlüssen führen? Conversational AI erfindet die Einzelhandelslandschaft neu und macht genau diese Conversion Rate möglich. Grundsätzlich gewinnt der Einsatz von verschiedenen KI Systemen in verschiedenen Branchen immer mehr an Bedeutung.Beispielsweise wird laut Statista KI bereits für 31 % der Serviceleistungen im Einzelhandel wird weltweit genutzt. Damit liegt der Retail gleichauf mit dem Finanzsektor im Bereich Produkt-/Serviceentwicklung und kurz hinter dem High Tech/Telecoms Sektor, der KI im Bereich der Risikoanalyse bereits zu 38 % nutzt. Die Digitalisierung von Kundenschnittstellen sorgt für einen Ausbau der Digital Experience – weg vom Warten in der Kundenhotline – hin zu schneller und effizienter Beratung, Umsatzsteigerung und höherer Kundenzufriedenheit.
Einzelhandel im Wandel: Aktuelle Herausforderungen
Die Kundenerwartungen im Einzelhandel sind hoch – besonders seitdem vor allem der Onlinemarkt während der Corona-Pandemie an Bedeutung gewonnen hat. Kund*innen wünschen sich schnelle Antwortzeiten, einen personalisierten Service und ein bequemes Einkaufserlebnis. Umso wichtiger ist also eine ganzheitliche Digital Experience für den Unternehmenserfolg im Retail, denn das Kundenerlebnis zählt über die gesamte Customer Journey. Durch den Trend zu digitalen Marktplätzen und Online-Handel besteht zudem ein hoher Konkurrenzdruck, nicht nur im stationären Handel. Betriebsabläufe müssen also effizient gestaltet werden, während sie trotzdem einen hohen Service bieten sollen. Eine weitere Herausforderung für den Retail stellt aktuell noch die effektive Datenanalyse dar, um daraus Verhaltensmuster und Bedürfnisse der Kundschaft erkennen zu können. Denn nur mit diesen Informationen können optimierende Geschäftsentscheidungen getroffen und beispielsweise Marketing-Aktionen zielgerichtet gefahren werden.
94 % der Teilnehmenden an der Lünendonk®-Studie 2022 gehen davon aus, dass auch zukünftig der Vertrieb im Retail über digitale Kanäle weiterhin überwiegen wird. Deswegen bietet Conversational AI entscheidendes Potential, mit dem auch die Herausforderungen im Einzelhandel gemeistert werden können.
Next Level im Retail: So definiert Conversational-AI Kundeninteraktion neu
- Kundenerfahrung wird während des Einkaufserlebnisses grundlegend verbessert: Denn Conversational AI ermöglicht personalisierte Interaktionen durch speziell auf die Bedürfnisse der Kundschaft zugeschnittene Produktempfehlungen.
- Kundenservice wird in Form von Chat-, Voicebots und virtueller Beratung nahtlos und effizient: Weil der Service dadurch rund um die Uhr verfügbar ist und eine individuelle Beratung in Echtzeit ermöglicht, wird die Kundenbindung und die Zufriedenheit der potenziellen Käufer*innen entscheidend gesteigert. Eine deutliche Verbesserung also zum langen Warten auf freie Mitarbeitende während der Servicezeiten am Telefon.
- Usability: Gerade die jüngere Generation ist es gewohnt, schnell per Chat und Sprache zu kommunizieren und wird diese Interaktionsmöglichkeit auch beim Shoppen erwarten. Anstatt in den Laden zu gehen oder auf Amazon zu bestellen, können entsprechende Funktionen auch im Umgang mit Conversational AI genutzt werden.
- Daten zu Kundenverhalten sammeln und analysieren: Informationen über Kundeninteraktionen sowie das Nutzungsverhalten liefern Einblicke in das Kaufverhalten und die Bedürfnisse der Kund*innen. Diese Daten können verwendet werden, um das Geschäft zu optimieren, Trends zu identifizieren und das Angebot des Unternehmens zu verbessern.
Wie entscheidend Daten für eine bessere Customer Experience im Einzelhandel sind, erfahren Sie in unserem User Guide Power of Data im Retail.
Wenn Conversational AI im Retail genutzt wird, erhalten Kund*innen einen einfachen und komfortablen Zugang zu Produkten. Darüber hinaus können Anfragen schneller abgewickelt und automatisiert beantwortet werden, auch Transaktionen werden effektiver durchgeführt. So wird nicht nur der Kundenservice verbessert, auch die eigenen Mitarbeitenden werden entlastet und können sich anderen Aufgaben widmen. Gleichzeitig sparen sich Verantwortliche im Retail die aufwändige Ausbildung ihrer Mitarbeitenden für eine effiziente und standardisierte Beratung, denn diese übernimmt die Conversational AI.
Das Potential von Conversational AI im Retail auf einen Blick:
- Verbesserung der Kundenerfahrung
- Effizienzsteigerung im Kundenservice
- Personalisierung und Empfehlungen
- Verkaufsförderung und Umsatzsteigerung
- Datenanalyse und Erkenntnisse
- Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden
- Umfassende Verfügbarkeit des Services
Phonebot von HSE sorgt für bessere Customer Experience und Umsätze
Ein Beispiel für eine erfolgreiche Implementierung von Conversational AI im Retail ist die automatische telefonische Bestellaufnahme durch einen KI-basierten Phonebot. Dieser Phonebot namens „Easy AI“ wurde vom Live-Commerce Experten HSE entwickelt und 2022 mit dem European Contact Center & Customer Service Award ausgezeichnet. Das Besondere daran ist, dass der Phonebot durch KI gesteuert wird, über viele Dialogvarianten verfügt und besonders umsatzstark ist. So konnte HSE von folgenden Vorteilen profitieren:
- Vollautomatische Abwicklung von ca. drei Millionen Anrufen pro Jahr
- Conversion Rate von 70 %
- Cross Selling-Quote von über 10 %
- Verkürzung von Wartezeiten für Kunden
- Verbesserung der Customer Experience
Los geht’s: Einsatzmöglichkeiten von Conversational AI im Bereich Retail
Dieser Use Case zeigt, wie durch den Einsatz von KI standardisierte Prozesse wie Bestellungen automatisiert werden können, während sich gleichzeitig der Kundenservice durch verkürzte Wartezeiten und eine effektive Beratung verbessert. Neben der gesteigerten Customer Experience profitiert der Retail damit auch von höheren Umsätzen. Nicht nur in Bestell- und Bezahlprozessen, sondern auch in Contact Centern kann Conversational AI im Einzelhandel eingesetzt werden und so den Service verbessern sowie die Servicemitarbeitenden entlasten. Dabei können sowohl bekannte Arten von Kundenkommunikation wie Chatbots genutzt werden, die die Fragen von Kund*innen automatisch in Chats beantworten, z. B. bei Reklamationen, Sendungsverfolgungen oder Feedback.
Aber auch über andere Kanäle eröffnen sich neue Möglichkeiten der Kommunikation. Sprachgesteuerte Einkaufsassistenten wie Voicebots können beispielsweise in die Einkaufsumgebung integriert werden und mündlich Anweisungen geben, wie Bestellungen aufzugeben sind. Gleichzeitig können sie als virtuelle Assistenten Kund*innen zu Produkten beraten, Kundenfragen beantworten und Infos bereitstellen, die bei der Produktsuche unterstützen. Weil Conversational AI problemlos auf Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger oder WhatsApp genauso wie auf mobilen Apps und Websites integriert werden kann, bietet sie einen einfachen Zugang zu Produkt und Kund*innen.
Digital im Geschäft: Persönliche Beratung wird virtuell
Doch nicht nur im Onlinehandel kann Conversational AI für mehr Service, Kundenzufriedenheit und eine höhere Verkaufsrate sorgen – inzwischen weichen die Grenzen zwischen online und offline im physischen Handel auf und den Kunden erwartet ein übergreifendes Einkaufserlebnis. Bereits im Einsatz sind z. B. Self-Checkouts, an denen der Checkout-Prozess im Kassenbereich automatisiert wird. Sprachgesteuerte Systeme helfen hier bei der Bezahlung und Abwicklung. Auch virtuelle Berater über Bildschirme, die Empfehlungen aussprechen und Kundenservice bieten, sind schon in Verwendung – genauso wie virtuelle Anproben durch Spiegel bereits möglich sind. Zukünftig wird noch mehr Technologie in physischen Geschäften zum Einsatz kommen, wie Voicebots und interaktive Bildschirme. Sie können den stationären Handel revolutionieren und so bei der Produktsuche und -auswahl unterstützen, Empfehlungen aussprechen und so das Einkaufserlebnis persönlicher gestalten, so dass das Fachpersonal mehr Zeit für den persönlichen und individuellen Kundenservice gewinnt.
Digitale Erlebnisse schaffen: Wie sieht die KI-Zukunft des Retails aus?
Der Retail steht vor großen Veränderungen: schnellentwickelte Spracherkennungstechnologien bieten viel Potential und werden auch zukünftig eine bedeutende Rolle spielen. Der vermehrte Einsatz auch in physischen Geschäften wird die Erlebnisse auf ein neues Level heben und zur weiteren Digitalisierung von Kundenschnittstellen führen. Durch den Einsatz von Conversational AI-Technologie wird der Einzelhandel entscheidend transformiert und bleibt zukunftsfähig.
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Iryna Sorokovska, AI Consultant
Iryna Sorokovska ist AI Consultant bei Telekom MMS und betreut dort seit 2017 unter anderem das Thema Chat- und Voicebots im Kundenservice. Ihr Interesse an einer maschinellen Sprach- und Textverarbeitung entwickelte sie während ihres Studiums der germanistischen und experimentellen Linguistik.
Trendthema künstliche Intelligenz
Ob Digitalisierungsexpert*in, Werkstudent*in oder Schülerpraktikant*in – Hier berichten unsere Gastautoren aus ihrem Alltag.
