Seit längerer Zeit haben Konsumflaute, Margendruck und Fachkräftemangel den Handel im Griff. Aktuelle Studien aus dem Bereich Onlinehandel zeigen auf, dass vier zentrale Themen aus Sicht der Händler im Vordergrund stehen, um den Herausforderungen zu begegnen: Künstliche Intelligenz, Daten, Profitabilität und Nachhaltigkeit.
Im Gespräch mit CoreMedia und dem EHI Retail Institute, haben wir die aktuellen Herausforderungen des Handels aus unterschiedlichen Blickwinkeln beleuchtet:
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Da der Onlinehandel ständigen Veränderungen und Herausforderungen ausgesetzt ist, müssen Unternehmen innovativ und flexibel sein, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein zentraler Aspekt, ist der Einsatz von Data & AI. Mit fortschrittlichen Technologien können Onlinehändler nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch personalisierte und beeindruckende Kundenerlebnisse schaffen. In diesem Beitrag beleuchten wir, wie Marketing Automation und Data-Driven Experience helfen, der aktuellen Konsumflaute entgegenzuwirken und die Zukunft des Onlinehandels zu sichern.
Individualisiertes Marketing und direkter Kundenzugang gewinnen zunehmend an Bedeutung. Das Prinzip bleibt unverändert, aber essenziell: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Kundenzufriedenheit als oberstes Ziel bedeutet, Kund*innen zu Fans zu machen, denn Fans generieren die Marge im Shop.
Marketing Automation ermöglicht es Unternehmen, zielgerichtete Marketingmaßnahmen effizient umzusetzen und gleichzeitig Ressourcen zu schonen. Entlang des gesamten Kaufprozesses und an jedem Touchpoint der Customer Journey sorgt eine personalisierte und automatisierte Kundenansprache für einen entscheidenden Unterschied. So konnte beispielsweise SOLARWATT durch effizientere Kommunikations- und Arbeitsprozesse sowohl Zeitaufwand als auch Kosten reduzieren. Durch Analysen und Kunden-Insights ließen sich Marketingmaßnahmen präziser, individueller und effektiver gestalten. Dies führt nicht nur zu einer erhöhten Effizienz, sondern auch zu einer signifikant besseren Customer Journey. Kunden erhalten maßgeschneiderte Angebote und relevante Informationen zur richtigen Zeit, was die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöht.
Mehr zum Thema Marketing Automation sowie Kundenbeispiele finden Sie im Webinar [ab Minute 3:31].
Einhergehend mit der Automatisierung spielt auch die Personalisierung eine immer wichtiger werdende Rolle. Data-Driven Experience, also die Nutzung umfassender Datenanalysen, ist wesentlicher Kern für personalisierte und relevante digitale Kundenerlebnisse.
Die Data-Driven Experience geht noch einen Schritt weiter, indem sie tiefe Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kund*innen bietet. Durch die Analyse großer Datenmengen können Unternehmen Trends erkennen und zukünftige Bedürfnisse vorhersagen. Künstliche Intelligenz spielt hierbei eine entscheidende Rolle. Mit Hilfe von Machine Learning-Algorithmen können Muster im Kaufverhalten identifiziert und personalisierte Produktempfehlungen erstellt werden. Dies schafft nicht nur ein einzigartiges Einkaufserlebnis, sondern stärkt auch die Kundenbindung (➥ mehr zum Thema KI im Marketing)
Vor allem Conversational AI hat das Potenzial die Customer Experience neu zu gestalten: Chatbots bieten rund um die Uhr personalisierte Interaktionen und optimieren den Kundenservice. Kund*innen erhalten einen einfachen und komfortablen Zugang zu Produkten. Darüber hinaus können Anfragen schneller abgewickelt und automatisiert beantwortet werden, auch Transaktionen werden effektiver durchgeführt. So wird nicht nur der Kundenservice verbessert, auch die eigenen Mitarbeitenden werden entlastet und können sich anderen Aufgaben widmen.
Nicht nur Daten sammeln, sondern sie auch aktiv nutzen – das war noch nie so einfach wie heute. Dank künstlicher Intelligenz können wir enorme Datenmengen verarbeiten, in Echtzeit reagieren und innovative Use Cases ableiten.
Ein Blick in die Praxis: Shoppable Inspiration, Data & Insights und Curated Shopping.
Content & Commerce bieten enorme Potenziale, indem Produkte, Inspiration und Geschichten miteinander verwoben werden. Diese Kombination steigert die Markenbindung, inspiriert Kunden und erhöht den Wert der Dienstleistungen, indem sie kaufbar gemacht werden. Bilderwelten und Videos inspirieren somit nicht nur, sondern werden erlebbar und kaufbar.
Mehr zum Thema shoppable Inspiration in unserem Webinar [ab Minute 13:40].
Durch die Nutzung von Daten, Profiling und KI können Besuchende aktiviert und in Leads, Käufer und wiederkehrende Kund*innen verwandelt werden. Realtime-Benutzerprofiling schafft neue Möglichkeiten, indem individueller Content, personalisierte Angebote und Interaktionen bereitgestellt werden.
Curated Shopping bietet interaktive und personalisierte Touchpoints. Es ist essenziell, dass Daten dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden, um Kund*innen passend zu bedienen. Von rein digitalen Lösungen wie Chatbots bis hin zu menschlichen Interaktionen wie Live- oder Video-Chats werden Kanäle auf die Bedürfnisse der Kundschaft zugeschnitten und hinsichtlich Kosten und Nutzen optimiert.
Fünf zentrale Erkenntnisse für den Onlinehandel
Ein zukunftssicherer Onlinehandel basiert auf der erfolgreichen Kombination von Marktkenntnis, Digitalisierungsexpertise und Technologiekompetenz. Daraus lassen sich fünf zentrale Erkenntnisse ableiten:
1. Turn Data into Action:
Sammeln Sie nicht nur Daten, sondern nutzen Sie diese aktiv, um konkrete Maßnahmen zu ergreifen und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Dadurch können Sie Ihre Marketingkampagnen effizienter gestalten und Kunden gezielter erreichen.
2. AI as Accelerator:
Verwenden Sie datengesteuerte Einblicke, um Ihre betriebliche Effizienz durch Automatisierung, Individualisierung und Personalisierung zu steigern. So können Sie den Herausforderungen wie Konsumflauten, Margendruck und Fachkräftemangel wirksam begegnen.
3. Human Interaction Matters:
Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt und stärken Sie die emotionale Verbindung und das Vertrauen. Trotz der Digitalisierung bleibt der persönliche Kontakt ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit.
4. Close the Gap Between Online and Offline:
Bieten Sie kohärente und integrierte Einkaufserlebnisse, die den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen. Die nahtlose Integration von Online- und Offline-Kanälen, wie beispielsweise durch personalisierte Empfehlungen in Echtzeit und KI-gesteuerte Chatbots, verbessert das Kundenerlebnis und stärkt die Markenbindung.
5. Don’t Overcomplicate:
Beginnen Sie einfach und konzentrieren Sie sich darauf, sich im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verbessern. Wir unterstützen Sie dabei gerne und stehen Ihnen mit unseren Lösungen und Expertise zur Seite!
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Einsatz von Data & AI im Onlinehandel unverzichtbar geworden ist. Marketing Automation und die Data-Driven Experience bieten die Möglichkeit, effizienter zu arbeiten, Kunden personalisiert anzusprechen und sich flexibel an Marktveränderungen anzupassen. Unternehmen, die diese Technologien nutzen, sind bestens gerüstet, um der Konsumflaute zu trotzen und langfristig erfolgreich zu sein.
Gemeinsam mit unseren (Technologie-) Partnern und als Digitalunit der Telekom kennen wir die Herausforderungen des Handels. Unser umfassendes Branchenverständnis resultiert aus erster Hand – mit mehr als 400 Telekom Shops in Deutschland sind wir selbst Retailer. Durch die Vertikalisierung unseres Portfolios bündeln wir dieses Wissen. Unser Team aus Einzelhandels-Expert*innen begleitet Unternehmen dabei, das Potenzial unserer Kunden voll auszuschöpfen.
Weiterführende Informationen:
➥ Entdecken Sie unsere Retail-Expertise – Von Retailern für Retailer.
➥ Erfahren Sie mehr zu KI im E-Commerce – für mehr Effizienz.
➥ Stets zu Diensten: Conversational AI für die smarte Zukunft des Kundenservices im Einzelhandel
Matthias von Briel | Business Development Market Cluster Retail, Telekom MMS
Über 25 Jahre Erfahrung in der Digitalisierung und seit über 20 Jahren ein integraler Bestandteil der Erfolgsgeschichte der Telekom MMS. Als Art Director, UX Consultant sowie Team- und Standortleiter. Heute identifiziert und entwickelt Matthias von Briel im Business Development strategische Geschäftsmöglichkeiten, um das Wachstum und die Marktposition der Telekom MMS zu fördern. Insbesondere für die Branche Retail.
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