Conversational AI in der Energiewirtschaft: Mit KI-basiertem Service zu mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit

Sorgen um Energiepreise, Blackouts oder auch Themen wie E-Mobility, Gaspreisbremse und weitere Unsicherheiten, die durch verschiedene Entwicklungen auf der globalen Ebene stark zum Ausdruck gekommen sind, beschäftigen viele Kund*innen von Energieversorgern und werfen Fragen auf. Auch Kosten und Konditionen werden hinterfragt – der Kundenservice muss entsprechend auf eine immer größer werdende Zahl von Anfragen reagieren. Eine Entlastung ist hierbei dringend notwendig. Conversational AI – also KI-gestützte Dialogsysteme, welche den Nutzern automatisierte, natürlichsprachliche Dialoge über Chat- oder Voicebot ermöglichen – bietet Möglichkeiten für Versorgungsunternehmen, die Kundenbetreuung zu automatisieren und effektiver zu gestalten. Besonders bei Standardfragen wie zur Rechnung, bei einfacheren Aufgaben wie der Zählerstandübermittlung oder der Anpassung von Abschlägen, aber auch bei dringenden Themen wie Stromausfall oder der Versorgungssicherheit kann sie unterstützen. Wie genau Conversational AI in der Energiewirtschaft genutzt werden kann, soll Thema dieses Blogartikels sein. 

Wandel in der Energiewirtschaft

Mit der Zeit hat sich – auch durch die Einführung von Sprachassistenten und Chatbots – die Art und Weise der Kommunikation immer weiter verändert und auch die Herangehensweise, wie auf Wissen zurückgegriffen wird und Informationen beschafft werden. Besonders Chat- und Voicebots sind auf dem Vormarsch, die Spracherkennung macht dabei Fortschritte, genau wie die Qualität der Konversation. Auch die Energiewirtschaft ist auf dem Weg, immer mehr digitale Servicekanäle zu schaffen, indem beispielsweise Chatbots für den Kundenservice, Vertrieb und das Marketing eingesetzt werden, um sich genau diesem Wandel anzupassen. Neben Sprachassistenten, die z. B. über Apps oder Websites ausgegeben werden, ist auch das Telefon ein möglicher Ein- und Ausgabekanal für Conversational AI. Die Besonderheit dabei ist, dass damit eine große Zielgruppe erreicht werden kann, denn nicht jede*r kommuniziert mit Siri, Google Assistant oder Alexa. Kein Wunder also, dass Leon, der erste deutsche Telefonbot der Energiewirtschaft, gut angenommen wurde. 

Unterstützung durch ersten deutschen Telefonbot der Energiewirtschaft bei BS|NETZ 

Das auf die Energiebranche spezialisierte Kommunikationshaus trurnit entwickelte und implementierte die komplett sprachgesteuerte Voicebot-Lösung für den verantwortlichen Netzbetreiber BS|NETZ. Seit April 2020 erfasst Telefonbot Leon im Rahmen der Marktraumumstellung von L- auf H-Gas die Zählerstände aller Gaskunden des Braunschweiger Netzbetreibers BS|NETZ schnell und effizient. Dabei übermitteln Kund*innen ihre Zählerstände direkt am Telefon, die von einer angebundenen Datenbank an das SAP-System von BS|NETZ übertragen werden. Während des Telefondialogs werden bereits Plausibilitätschecks durchgeführt. 

„Mit dem Voicebot gehen wir den nächsten Schritt zum ganzheitlich digitalen Kundenservice. Die Bot-Technologie bietet viele Möglichkeiten für standardisierte, aber auch individuelle Anwendungsmöglichkeiten, um Abläufe beim Kundenservice zu verschlanken und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu entlasten“, sagt Alexander Boin, Geschäftsleiter trurnit Digital. 

Der Voicebot erhält ca. 300 Anrufe pro Tag, durch die Plausibilitätschecks in Verbindung mit dem Drittsystem des Kunden wird die Zeit für die Nach- und Weiterbearbeitung der erfassten Daten deutlich reduziert. Auch lange Warteschleifen und Aufwände in der telefonischen Hotline entfallen – ein Vorteil für die Kund*innen. Auch die Antwortquote spricht für sich: 

„Der Voicebot ist ein voller Erfolg: Wir entlasten einerseits die Kollegen bei der Erfassung der Zählerstände und andererseits haben wir eine Antwortquote von mehr als 60 %, Tendenz steigend“, erläutert Tobias Kowalik, Mitarbeiter im L-H-Gas-Projekt bei BS|NETZ und Projektleiter für den Voicebot. Mit seiner unterstützenden Funktion bringt der Voicebot also entscheidende Vorteile sowohl für Mitarbeitende als auch für die Kund*innen des Netzbetreibers. Wie Conversational AI durch Automatisierung einen Energiekonzern nach vorn bringt, zeigt das nachfolgende Anwendungsbeispiel. 

Automatisierung durch Conversational AI bei E.ON

Versorgungsunternehmen können mit Conversational AI ihre Kundenbetreuung automatisieren, ihr Contact Center leistungsfähiger machen und ein Serviceerlebnis rund um die Uhr bieten. Zu diesem Zweck wollte Energiekonzern E.ON Voicebots im gesamten Konzern in Betrieb nehmen. Dafür nutzte es Cognigy.AI, das über eine ausgereifte Sprachfunktion verfügt und bei der Interaktion mit Kund*innen unterstützen und zur automatisierten Kommunikation mit Mitarbeitenden verwendet werden sollte.

Bereits 70 Prozent der Use Cases bei E.ON wurden automatisiert, also werden sieben von zehn Anliegen vom virtuellen Agenten geklärt. Im Monat kommt es zu rund 100.000 Konversationen, sodass der Voicebot mit seinem automatisierten Einsatz entscheidend entlastet. Zudem bietet Conversational AI den Vorteil, dass diese flexibel aufgesetzt werden kann – ganz ohne Programmierkenntnisse, wie sie früher bei der Entwicklung von Chatbots nötig waren. Sollen Funktionen oder Module hinzugefügt werden, lässt sich die Conversational AI dank modularem Aufbau einfach über eine Plattform um diese erweitern.

Use-Cases in der Energiebranche

Haben Kunden Fragen zu Produkten, Tarifen, Rechnungen oder müssen bei einem Umzug eine neue Adresse melden, können KI-gestützte Dialogsysteme in der Energiebranche genau für solche häufig gestellten Fragen gut genutzt werden. Und das sowohl im Chat- als auch im Voicekanal. Antworten sowie Service-Prozesse können automatisiert und so Routineaufgaben im Zusammenhang mit Versorgungskonten einfacher und schneller erledigt werden. 

Benachrichtigungen und Hilfeleistungen

Conversational AI kann in der Energiewirtschaft dabei unterstützen, Terminvereinbarungen per SMS zu senden, bei denen Kund*innen nur zu- oder absagen müssen. Auch wenn Störungen auftreten, z. B. wenn die Heizung defekt ist, kann sie beratend funktionieren und Fragen beantworten. Auch bei Großstörungen oder Serviceunterbrechungen, z. B. durch Überschwemmungen, können durch eine automatisierte Ansage nötige Informationen bereitgestellt werden. Die AI erkennt anhand der Postleitzahl, ob der Anrufende betroffen ist, und kann proaktiv beim Ende der Störung einen Rückruf anbieten. 

Durch die automatisierte Beantwortung der wiederkehrenden Fragen werden die Service-Mitarbeitenden entlastet. Diese können sich stattdessen auf komplexere Aufgaben konzentrieren und bleiben somit motiviert. Ein weiterer Vorteil ist, dass ein Switch vom Bot zum Live-Chat mit Service-Mitarbeitenden angeboten werden kann – eine Wahlmöglichkeit, die Kund*innen sehr schätzen. Das sorgt für Zufriedenheit. 

Zählerstand erfassen 

Die Erfassung von Energieverbrauchsdaten gehört zu den jährlichen Aufgaben von Energieunternehmen. Durch eine Automatisierung der Zählerstanderfassung profitieren Sie durch die integrierten Plausibilitätsprüfungen und Validierungen von einer hohen Datenqualität sowie einer genauen Verbrauchserfassung. So wird eine präzisere Abrechnung sowie eine bessere Energieeinsparungsberatung ermöglicht. Gleichzeitig entlasten Sie Ihre Mitarbeitenden bei immer wiederkehrenden Prozessen. 

Vertragsanpassungen 

Müssen Vertragsanpassungen wie Änderungen der Adresse, von Tarifen, Bankverbindungen, Abschlägen oder Preisanpassungen vorgenommen werden, lohnt es sich, auf Conversational AI zurückzugreifen. Damit dehnen Sie Ihre Erreichbarkeit aus, denn dank eines Chat- oder Voicebots sind Versorger rund um die Uhr verfügbar – auch an Sonn- und Feiertagen und zu Zeiten, in denen Ihre Kund*innen Zeit haben, solche Änderungen vorzunehmen. Dies verbessert die Service-Erfahrung und vermeidet jährliche Wechsel, indem Sie diese nachhaltig an sich binden. 

Proaktive Kommunikation 

Um seiner Kundschaft einen besonders kundenorientierten Service zu bieten und die Bindung zu bestehenden Kund*innen zu festigen, lohnt es sich, regelmäßig personalisierte Informationen zu Konten, Angeboten oder Störungsupdates herauszuschicken. Mit Conversational AI wird eine proaktive Kommunikation besonders einfach. 

Zuverlässiger Service rund um die Uhr 

Wie bereits erwähnt, nimmt die Nutzung von Chatbots und Messenger-Diensten immer weiter zu. Besonders die nachrückende, jüngere Kundschaft ist mit diesen Technologien aufgewachsen. Conversational AI bietet Ihnen die Möglichkeit, sie genau dort abzuholen, indem Sie verschiedene Sprach- und Digitalkanäle, z. B. Telefon, WhatsApp oder Facebook Messenger nutzen. 

Feedback und Marktforschung

Auch beim Sammeln von Kundenfeedback oder Marktforschungsdaten durch interaktive Befragungen kann Conversational AI unterstützen. So erhalten Sie wertvolle Einsichten, können Ihr Produkt- und Service-Angebot verbessern sowie Ihre Kundenbeziehungen stärken. 

Blick in die Zukunft: Wird Conversational AI Servicemitarbeitende ersetzen?

Auch in Zukunft wird sich der Trend zur Nutzung von Sprachassistenten weiter etablieren und das Interesse von Unternehmen an Conversational AI-Lösungen zunehmen. Natürlich treten dabei auch Bedenken auf, z. B. ob Service-Arbeitsplätze überflüssig werden.  

Doch dafür ist der Kundenservice zu komplex, als dass dieser von KI ersetzt werden kann. KI-gestützte virtuelle Assistenten sind zwar sehr gut darin, Datenmengen auszuwerten, den Überblick zu wahren oder routinemäßige Aufgaben und Standardanfragen schnell zu erledigen. Der Mensch punktet jedoch durch seine empathischen Fähigkeiten und kann individuell auf Bedürfnisse eingehen. Deshalb sollte man Conversational AI nicht als Konkurrenz ansehen, denn nur in einer erfolgreichen Zusammenarbeit lässt sich ein neues Level im Kundenservice erreichen. Die Zukunft liegt eher in gemischten Serviceprozessen, bei denen Kund*innen die Möglichkeit gegeben wird, von einem automatisierten Gespräch mit einem Bot zum Live-Chat mit Service-Mitarbeitenden zu wechseln. So können komplexe Anfragen vom Menschen übernommen werden. 

Fazit: Mit Conversational AI zu effektiven Prozessen im Kundenservice der Energiewirtschaft

Da Energie zu den wichtigsten Versorgungsleistungen gehört, sollte der Service auch rund um die Uhr erreichbar sein, bspw. bei Störungen, Ausfällen oder auch einfach bei auftretenden Fragen. Conversational AI kann dabei unterstützen, den Kundenservice zu verbessern, während Servicemitarbeitende sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren können. Besonders Chatbots und Sprachassistenten kommen dabei zum Einsatz und sorgen für einen kundenorientierten Service, reduzierte Wartezeiten, eine schnellere Bearbeitung von Anfragen durch effektivere Prozesse, gerade bei Routineaufgaben, sowie zur Entlastung von Mitarbeitenden. Dabei geht es nicht darum, dass KI Servicemitarbeitende ersetzt – ein Zusammenspiel ist wichtig und die Möglichkeit, jederzeit den Kontakt zum echten Mitarbeitenden aufzubauen.  

Gastautor*in

Ob Digitalisierungsexpert*in, Werkstudent*in oder Schülerpraktikant*in  – Hier berichten unsere Gastautoren aus ihrem Alltag.