Onlinezugangsgesetz, Process Automation & Social Commerce: Branchentrends 2022

Bereits in einem unserer letzten Beiträge sind wir auf die digitalen Trends für das Jahr 2022 eingegangen und möchten uns im folgenden Beitrag speziell auf die aktuellen Entwicklungen in den Branchen fokussieren. Wir betrachten, welche konkreten Technologien und Themen den öffentlichen Sektor, das Gesundheitswesen, die Produktion sowie den Einzelhandel in diesem Jahr beschäftigen werden und welche Chancen und Herausforderungen sich daraus ergeben.

Verwaltung und Services im öffentlichen Bereich digital denken

Die Covid-19-Pandemie und gesetzliche Vorgaben wie das Onlinezugangsgesetz (OZG) treiben die notwendige Digitalisierung im Public-Bereich. Demnach sollen bis Ende 2022 alle relevanten Verwaltungsleistungen deutschlandweit digital angeboten werden.

Aus diesem Grund sind bereits im letzten Jahr einige Behörden und Ämter auf neue digitale Angebote umgeschwenkt, damit Bürger*innen ihre Verwaltungsangelegenheiten von zu Hause aus einreichen konnten. Apps und Portale werden auch zukünftig den zentralen digitalen Rückkanal zu Bürger*innen und Unternehmen darstellen. Ein Beispiel dafür ist das digitale Serviceportal für NRW, mit welchem moderne Verwaltung dank Digitalisierung realisiert wird. Es wird deutlich, dass Bürger*innen sich auch zukünftig wünschen, die Behördenangelegenheit digital zu erledigen. Umfragen zeigten, dass 64 % der befragten Bürger*innen die Kommunikation mit einem Online-Assistenten als sehr positiv bewerten. Solche Portallösungen sind auch eine wichtige Voraussetzung für die Umsetzung des Once-Only-Prinizips und das verwaltungsübergreifende digitale Arbeiten, indem bestimmte Standardinformationen der Verwaltung nur noch einmalig mitgeteilt werden müssen und zentral verwaltet werden.

Auch das Identitäts- und Zugangsmanagement für die Nutzer*innen muss entsprechend den Datenschutzanforderungen umgesetzt werden. Eine moderne Lösung bietet die selbstbestimmte Identität, was die herkömmliche Verteilung der Daten auf den Kopf stellt. Das Konzept der Self-Sovereign-Identity (SSI) ermöglicht den Nutzer*innen den flexiblen und sicheren Austausch von Identitätsnachweisen mit der jeweiligen Anwendung. Mittels eines digitalen Ausweises, der in einem Wallet gespeichert wird, kann das Individuum selbst entscheiden, wem welche Daten preisgegeben werden. Ziel ist es, die Kontrolle über die eigenen Daten zu behalten und nur die notwendigen Angaben vorzeigen zu müssen.

Die Umsetzung einer modernen Verwaltungsdigitalisierung umfasst folgende Dimensionen:

• Ende-zu-Ende Digitalisierung der Verwaltungsprozesse durch die Integration vorhandener Eingangskanäle und die Anbindung neuer Kanäle, sowie der IT-Backendsysteme, wie Servicekonten, E-Akte, Fachverfahren, Register- oder Haushaltskassen-Systeme.
• Automatisierung entlastet die Verwaltung von aufwändigen Regeltätigkeiten.
• Nachhaltigkeit von entwickelten Lösungen durch die Umsetzung und Nachnutzung nach dem „Einer für Alle Prinzip“ (EfA) soll föderale Strukturen und heterogene IT-Landschaften sowie fachliche und technische Komplexität überwinden.
• Höhere Umsetzungsgeschwindigkeit und verbesserte Zusammenarbeit in der Sachbearbeitung und im Fallmanagement.

„Das OZG ist eine wichtige Grundlage, um die Digitalisierung in der Branche mit Druck voran zu treiben. Nordrhein-Westfalen geht mit gutem Beispiel voran und hat innerhalb der ersten vier Jahre gut vorgelegt. Nun geht es vor allem auch für die anderen Bundesländer darum schnell aufzuholen und sich das EfA-Prinzip zu Nutze zu machen. Es müssen Lösungen entwickelt werden, die vor allem in der Fläche nachgenutzt werden und Beschaffungsprozesse vereinfachen. Es wird künftig demnach wichtig werden, die bisher erfolgreich umgesetzten OZG Projekte transparent und für andere Bundesländer nachnutzbar zu machen “

André Hirsch, Leiter Mobile & Public Application Quality | Telekom MMS

Die bisher messbaren Ergebnisse in der Fläche bleiben hinter den Erwartungen, wie der Normenkontrollrat mitteilt. So werden derzeit von 575 OZG-Leistungsbündeln nur 381 aktiv bearbeitet. Die Vorgabe, bis Ende 2022 alle Dienstleistungen digital anzubieten, sei damit nicht mehr zu schaffen.

Ähnlich sieht es beim Thema „Digitale Barrierefreiheit“ aus. Obwohl die EU-Richtlinie 2016/2102 zur barrierefreien Gestaltung von Online-Aufritten öffentlicher Stellen seit 2020 verbindlich ist, sieht die Realität oft anders aus. Theoretisch sollten bis Juni 2021 auch alle digitalen Anwendungen barrierefrei zugänglich sein, doch in der Praxis werden nunmehr erst Maßnahmen für eine Verbesserung der Barrierefreiheit geplant.

Der Wandel zu einem präventiven Gesundheitssystem & Krankenhauszukunftsgesetz

Auch das Gesundheitssystem muss auf eine Zukunft hinarbeiten, in der sich der kollektive Schwerpunkt von einem System der Krankenversorgung zu einem System der Prävention bzw. Gesundheiterhaltung verlagert. Dies resultiert nicht zuletzt daraus, dass Gesundheitssysteme mit finanziellen Problemen zu kämpfen haben und es neue virtuelle Versorgungsmodelle für eine bessere Kosteneffizienz dringend für die Zukunft benötigt. Auch die Verbraucher*innen fordern eine Umstellung, die Transparenz, Zugang zu personalisierten Produkten und Dienstleistungen oder einen digitalen Wandel und Interoperabilität mit sich bringt (➥ Mehr über eHealth und neue Ideen für digitale Versorgungsprozesse im Gesundheitswesen erfahren Sie in unserem Blogbeitrag).

„Die Einführung eines Patientenportals kann den digitalen Reifegrad von Kliniken nachhaltig steigern. Im Zusammenspiel mit der elektronischen Patientenakte (ePA) als zentralen Dreh- und Angelpunkt der Patientenversorgung, etabliert sich das Patientenportal als Fachanwendung für darüber hinaus gehende, weitere Services im Krankenhausalltag und sorgt für eine Entlastung der Pflege, des Sozialdienstes und des ärztlichen Personals. Außerdem bietet die Lösung einen großen Mehrwert für die Patientinnen und Patienten: effiziente Aufklärung, gute Vorbereitung auf Behandlungen, Zeitersparnis, verbesserte Versorgungsqualität, verbesserte Übersicht über Behandlungen und Termine.“

David Schreiber, Consultant und Business Development eHealth | Telekom MMS

Mit dem Krankenhauszukunftsgesetz setzt sich die Bundesregierung für die Modernisierung der Krankenhäuser mit Blick auf die stationäre Standardversorgung ein. Darüber hinaus liegt ein besonderer Fokus auf der Ausgestaltung eines bundesweiten Standards dafür. Damit wird ein höherer Grad der Vernetzung innerhalb des Gesundheitswesens und die Verbesserung der Versorgung angestrebt. Die Kliniken stehen dabei unter großem Zugzwang – denn Krankenhäuser ohne ausreichende Digitalisierung riskieren ab 2025 einen Abschlag von 2 % ihrer DRG-Erlöse, was wiederum momentan einen enormen Digitalisierungsdruck bei den Krankenhäusern auslöst. Mit insgesamt 4,2 Milliarden Euro fördern Bund und Länder notwendige Investitionen für die Standardversorgung, Digitalisierung und IT-Sicherheit in deutschen Krankenhäusern. Bis zum 30. Juni 2023 soll der Stand der Digitalisierung in den Krankenhäusern evaluiert werden.

Produktionsdaten in Echtzeit – vermindern Ausfälle und sichern die Fertigungsqualität

Viele Unternehmen der industriellen Fertigungsbranche wünschen sich mehr Transparenz über die  Betriebsdaten aus der laufenden Produktion. Sie stehen vor der Herausforderung, die wirklich relevanten Daten aus bisherigen MES- oder ERP-Insellösungen sowie dem oft heterogenen Maschinenpark auf einen „Information-Hub“ zu aggregieren. Denn nur so können scheinbare Korrelationen von tatsächlichen, kausalen Zusammenhängen unterschieden und passende Entscheidungen daraus abgeleitet werden. Wertvolle Erkenntnisse sind zum Beispiel der Energieverbrauch, wiederkehrende Maschinenausfälle, Anomalien in der Taktung, die zu Effizienzverlusten führen oder Qualitätsmängel bei Produkten noch während des Fertigungsprozesses. Ein sensorgestütztes, digitales Monitoring der Anlagen und Prozesse bietet zudem die Grundlage für den Wechsel von festen zu bedarfsgerechten Wartungsintervallen und hilft somit, unnötige Kosten zu sparen.

Besondere Wettbewerbsvorteile sichern sich Unternehmen, welche darüber hinaus Prozess-Erkenntnisse aus Hyperautomatisierung mithilfe von Machine Learning (ML) und KI-Algorithmen zur Optimierung der Produktion nutzen (OEE- Overall Equipment Efficiency). Nur logisch ist dann der nächste Schritt, auch die Industrieprodukte für Endkunden mit entsprechendem digitalem Mehrwert zu veredeln, zum Beispiel mit vernetzten Wartungs- und Supportservices. Echtzeit-Datenströme ermöglichen zudem eine stärkere Kundenbindung und können auch das Supply-Management mit Zulieferern optimieren.

„Transparenz auf dem Shopfloor – Operational excellence, Fachkräftemangel, instabile Lieferketten, CO2 Bilanzierung, heterogene Maschineninfrastruktur und Datensilos, Cybersecurity sowie Migration von Legacy-Umgebungen sind aktuelle Herausforderungen für den Manufacturing Bereich. Verantwortliche Personen in der Produktion wünschen sich eine passgenaue Unterstützung bei der Optimierung ihrer täglichen Arbeits-Routinen und bei den zu treffenden Entscheidungen. Standard-Tools und -Produkte, welche nur auf die Business Seite ausgerichtet sind, treffen jedoch nur bedingt die relevanten Wünsche der Nutzerrollen wie Produktions-/ Schichtleitung, Maschinen- / Anlagensteuerung, Wartung/ Instandhaltung, Qualitätsüberwachung oder Intralogistik. Wenn diese Verantwortlichen durch individuell angepasste Lösungen ihre täglichen Aufgaben schneller und zuverlässiger erledigen können, skaliert das auch auf weniger Stillstände, eine insgesamt effizientere Produktion mit geringeren Kosten.“

Carsten Roepke, Senior Consultant – Business Analyst | Telekom MMS

Social Commerce und KI schaffen alternative Einkaufserlebnisse

Im letzten Jahr konnte ein Anstieg des Online Shoppings beobachtet werden. Dabei werden den Kund*innen mittels Social Commerce – native Einkaufserlebnisse auf Social-Media-Plattformen – eine noch nahtlosere Möglichkeit geboten, online einzukaufen. Anstatt auf die Website eines Drittanbieters zu klicken, können Benutzer*innen Einkäufe direkt über den Social-Media-Kanal tätigen. In diesem Zusammenhang wird auch Influencer-Marketing an Relevanz gewinnen. Wie früher beim Teleshopping bietet auch der Live-Stream in Social Media einen Verkauf in Echtzeit. Außerdem lässt sich prognostizieren, dass zukünftig eine Steigerung von Augmented Reality Anwendungen bspw. direkt im Einkaufserlebnis oder im Verpackungsdesign zu erwarten ist.

„Für 2022 heißt das, die Kanalvielfalt, die in den letzten 2 – 3 Jahren aufgebaut wurde, zu optimieren und integrieren. Data Driven Commerce spielt dabei eine sehr zentrale Rolle. Hier wird es notwendig sein, Kompetenz auf- und/oder auszubauen, um die sich permanent verändernden Rahmenbedingungen im Handel mit den Kunden zu erkennen und entsprechend anzupassen. Damit wird Data Driven Commerce zu Adaptive Commerce. Aber um die Skalierbarkeit der Prozesse aufrecht zu erhalten, muss man sich auch die Backend-Prozesse anschauen. Mit Retail Process Mining die Perfect Order Performance messen und immer mehr Prozessschritte der Wertschöpfungskette automatisieren. Denn: „Make the promise is not enough – Keep the promise matters!”

Sascha Nehm, Principal Omnichannel & Digital InStore Experience | Telekom MMS

Aber auch das Filialgeschäft bietet Platz für Innovation und Optimierung. Im Gegensatz zum Online-Handel verlaufen sich die Spuren der Kundenströme hier im Sand, so dass sich bisher keine nützlichen Maßnahmen für Produktmanagement oder Marketing ableiten ließen. Hier kommt „Computer Vision“ (CV), eine KI-basierte Kamera-Technik, ins Spiel. Mittels dieser In-Store-Digitalisierung können nicht nur die Laufwege der Besucher*innen nachvollzogen werden, sondern auch Lagerbestände und die Frische der Produkte gecheckt sowie Bezahlprozesse optimiert werden. Vorreiter am deutschen Markt, wie Aldi oder REWE nutzen CV bereits: erste autonome Stores bieten etwa entspanntes Einkaufen ganz ohne Kassen-Prozess an. Am asiatischen Markt ist die Technologie sogar noch weiterverbreitet. Computer Vision erfordert ein initiales Investment in die technische Ausstattung als auch ein besonderes Augenmerk auf den Datenschutz, aber zahlt sich vor allem hinsichtlich Kundenzentrierung und Nachhaltigkeit durch ein optimiertes Produktmanagement aus. Die gewonnenen Informationen zum Geschehen im Store dienen der Absicherung von Geschäftsentscheidungen und bieten gleichzeitig auch Mehrwerte für die Kundschaft und Beschäftigten.

Aufbruch in eine digitale Zukunft

Abschließend lässt sich zusammenfassen, dass die digitale Transformation in allen Branchen in großen Schritten voranschreitet. Teilweise findet dieser Fortschritt sogar staatliche Unterstützung, wie im Public und Health Sektor zu sehen ist. Das verdeutlicht zugleich den akuten Bedarf an Modernisierung und fortschreitender Digitalisierung, um Personal zu entlasten, Bürokratie zu vereinfachen und Vorgänge zu optimieren. Wir als Telekom MMS stehen dabei als Wegbegleiter zur Verfügung und gehen mit Ihnen den Weg in eine innovative digitale Zukunft.

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Weiterführende Informationen

➔ Wir sind Partner in der Realisierung des vom OZG vorgeschriebenen Umsetzungskatalogs. > Mehr zu unserer Expertise

➔ Digitale Verwaltungsprozesse zum Anfassen: Im Public Innovation Labor der Telekom können Ende-zu-Ende OZG Prozesse schnell und unkompliziert getestet und simuliert werden. > Mehr Informationen zum Public Innovation Lab

➔ Produktionsdaten transparent und in Echtzeit im Blick behalten, Maschinenausfälle rechtzeitig vorhersehen und die Fertigungsqualität auf dem Shopfloor überwachen: Mit Shopfloor Intelligence kein Problem. Die Lösung vernetzt Dank vorentwickelter Bausteine schnell und kosteneffizient Ihre Produktion > Mehr Informationen zu Shopfloor Intelligence

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