Der Kundenservice eines Unternehmens gilt als die direkte Schnittstelle zwischen Kunde und Marke. Erweiterte Kontaktaufnahmemöglichkeiten über vielfältige Medien und Kanäle stellen den Kundenservice eines Unternehmens vor neue Herausforderungen. Wie sieht die richtige Mischung aus Mensch und Roboter im Kundenservice aus? Wie viel Digitalisierung darf es sein und wie viel menschliche Persönlichkeit muss bleiben?

Die ersten Ergebnisse der bekannten Investitionsstudie des Contact Center Network e. V. sprechen bereits eine deutliche Sprache. Darin sagen 53 Prozent der 117 befragten Führungskräfte aus Inhouse- und Dienstleistungs-Contact-Centern, dass die Steigerung der Qualität im Kundenservice die größte Herausforderung dieses Jahres ist.

In dieser Folge von sprechen Bernd Lynen und Martin Molch über ihre Arbeit im Bereich Customer Experience. Sie erläutern was Unternehmen beachten müssen, wenn sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen wollen. Lernen Sie in dieser Folge, wie Unternehmen ihre Produkte durch die Verknüpfung mit Emotionen von einer Vielzahl ähnlicher Produkte abgrenzen.

Eine Flut von Begriffen überschwemmt seit ein paar Jahren die Handelswelt. Multichannel, Omnichannel, Cross Channel, Noline Commerce und Everywhere Commerce – diese Begriffe finden sich auf unzähligen Beraterfolien wieder und werden von Anbietern, Herstellern, Experten und Zielgruppen doch ganz unterschiedlich verwendet

Im nächsten Level der Customer Experience geht es deshalb darum, angenehme Erlebnisse für Kunden zu schaffen, welche deren Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Wenn Sales & Service eine Customer Experience gelingt, bei der sich Kunden über den gesamten Informations- und Kaufprozess rundum wohl und gut beraten fühlen, hat das Unternehmen hohe Chancen auf Erfolg.

The brand is one of the most important instruments of a company. If properly used, it can contribute to the mission and vision as well as to the companies values. Let’s think about IKEA: the male voice with Swedish dialect and the informal cheerful communication seems pleasant and uncomplicated. That is how we experience the […]

Die Marke ist eines der wichtigsten Instrumente eines Unternehmens. Richtig eingesetzt zahlt sie auf die Mission und Vision sowie die Werte eines Unternehmens ein. Denken Sie an IKEA: die Männerstimme mit schwedischem Dialekt und der fröhlichen Kommunikation per DU wirkt sympathisch und unkompliziert. So nehmen wir auch die Marke IKEA wahr.

„Das Kundenerlebnis ist das neue Schlachtfeld im globalen Wettbewerb“ – diese archaisch klingende Aussage des ehemaligen Dell CIOs Jerome Gregoire verdeutlicht die neue Realität für Unternehmen im digitalen Zeitalter. In einer Welt, in der Wettbewerber nur einen Mausklick entfernt sind und Marken zunehmend als austauschbar wahrgenommen werden, ist das Kundenerlebnis zum wichtigsten Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen geworden

Onlineshopping rund um die Uhr und immer mehr Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden verändern das Kauferlebnis der digitalisierten Welt. Die Reise des Kunden auf dem Weg zur Kaufentscheidung wird darum für das Marketing vieler Unternehmen immer wichtiger. Doch was hinter gestiegener Kundenzufriedenheit und -erreichbarkeit wirklich steckt, das wissen nur die Wenigsten.

Das Düsseldorfer Strategieberatung SMP und der Marktforscher Innofact haben eine Studie zum Thema Multichannel durchgeführt. Das Ergebnis ist anders als erwartet: Beim Blick auf die Ergebnisse sieht man, dass die meisten Kunden es nicht einmal bemerken, wie die Händler probieren, die verschiedenen Kanäle miteinander zu verknüpfen.

Herr Baumgartner reinigt in seiner Zahnarztpraxis wie gewohnt Geräte mit dem Thermodesinfektor, als er feststellt: die Maschine erreicht die eingestellte Temperatur nicht. Zur gleichen Zeit an einem anderen Ort bricht der Fotografin Frau Neumann ein Teil ihrer Drohne bei Luftaufnahmen ab und die Drohne kann nicht mehr fliegen. Beide greifen zu ihren Smartphones und kontaktieren den Hersteller.

Was sind die digitalen Trends unserer Zeit? Chatbots und Sprachassistenten bilden hier einen wesentlichen Bestandteil. Unternehmen setzen vermehrt auf diese Technologie, um Kunden möglichst gezielt bei ihrer Problemlösung zu unterstützen. In der zweiten Folge unseres Podcasts „Ausgesprochen Digital“ tauscht sich Jörg Riedel, Senior Consultant Digital Transformation bei der T-Systems MMS mit den Moderatoren über Chatbots und KI aus.