Customer Experience –
Emotionen machen den Unterschied

In dieser Folge von „Ausgesprochen Digital“ sprechen Bernd Lynen (Spezialist für Digitales Marketing) und Martin Molch (Führungskraft im Vertrieb) über ihre Arbeit im Bereich Customer Experience. Sie erläutern was Unternehmen beachten müssen, wenn sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen wollen. Auch das richtige Mindset gehört zu einer erfolgreichen Customer Experience dazu. Wie das aussehen kann? Lernen Sie in dieser Folge, wie Unternehmen ihre Produkte durch die Verknüpfung mit Emotionen von einer Vielzahl ähnlicher Produkte abgrenzen.

„Customer Experience ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal in einer Welt, in der sehr viele vergleichbare Produkte und Services existieren.“

– Martin Molch, Teamleiter im Vertrieb für Customer Experience Business

Im Gespräch mit Bernd Lynen und Martin Molch

Bernd Lynen ist bei der Telekom MMS als Head of Sales Excellence Digital Marketing tätig. Er berät bei der Entwicklung und Realisierung von Marketing-Automatisierung und ist gefragter Sparringspartner für C-Level von Konzernen und großen Unternehmen im Mittelstand. Er ist Spezialist für die Digitalisierung im Marketing und Newsletter Marketing, Mobile Marketing und Strategieberatung für Customer Lifecycle Management. In seiner bisherigen beruflichen Laufbahn war Bernd Lynen in verschiedenen Management-Positionen tätig, ist Trainer im Bereich Personal- und Teamentwicklung sowie Kundenmanagement, Serviceanalyse und Qualifizierung.

Martin Molch ist Teamleiter im Vertrieb für Customer Experience Business bei Telekom MMS – dem Full-Service-Dienstleister für Digitale Transformation. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen im Bereich Sales Excellence in Customer Experience, im User-Experience Design/ Konzeption von Customer Journeys und in der Beratung zu Technologie-Entscheidungen. Seit 2000 ist er als Consultant im Online-Marketing tätig, davon seit 2010 bei Telekom MMS.

Emotionen machen den Unterschied

In einem Zeitalter, in dem Kunden eine Vielzahl von Produkten zur Wahl stehen, die sich kaum oder gar nicht voneinander unterscheiden, suchen viele Unternehmen nach einem Differenzierungsmerkmal. Sie wollen ihren Kunden mehr bieten, ein besseres Kundenerlebnis schaffen und sich somit abgrenzen. Das Ziel liegt darin, mehr Kunden und Umsatz zu generieren, effizient zu arbeiten und sich dadurch einen Marktvorteil zu sichern. Wenn es nach Bernd Lynen geht, ist dieses Bestreben aber nur zu erreichen, wenn nicht das Unternehmen selbst, sondern der Kunde im Fokus des Handelns steht. Wieso sollte der Kunde das Produkt ausgerechnet bei dem Unternehmen kaufen, wenn er ein gleiches Produkt auch bei anderen Unternehmen erwerben kann?

Bei der Beantwortung dieser Frage spielt die emotionale Bindung der Käufer zu einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen eine entscheidende Rolle. Wichtig dabei ist, den Nutzen des Kunden in den Fokus zu rücken. Egal ob Treppenlift oder Tiefkühlgemüse, die Kunden müssen das Gefühl bekommen, genau dieses Produkt von diesem Unternehmen zu benötigen. Genau dort setzt auch die Beratung der Telekom MMS an. Produkte müssen individuell an die Kunden angepasst werden, um diese bestmöglich zu erreichen. Dabei ist es wichtig, die verschiedenen Touchpoints, also Kontaktpunkte, an denen ein Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt, sinnvoll zu erfassen und zu optimieren. Ein Konsument sollte an jedem Kontaktpunkt bestmöglich mit individuellen Informationen versorgt werden, die er gerade benötigt um die nächste Stufe innerhalb seine Reise begleitet zu werden. Dieser individuelle Bezug zu den Kunden stellt gerade Unternehmen des Mittelstandes häufig vor große Herausforderungen. Bei deren Bewältigung benötigen sie eine zielführende Customer Journey, welche durch die Digitalisierung unterstützt wird. Prozessautomatisierung und Software-Tools sind hier wichtige Schlagworte zur Optimierung und Effizienzsteigerung.

„Die Digitalisierung ist Fluch und Segen zugleich. Unternehmen haben zwar die Möglichkeit, ihre Kunden besser zu erreichen, viele sind aber nicht in der Lage, alle verfügbaren Kanäle zu bedienen.“

– Bernd Lynen, Head of Sales Excellence Digital Marketing

Neben diesen Voraussetzungen ist aber auch das richtige Mindset für eine gute Customer Experience bzw. Customer Journey unerlässlich. Viele Unternehmen sind der Meinung, sie wären in der Digitalisierung schon sehr weit fortgeschritten. Meist reichen allerdings schon vier Fragen der Experten Bernd Lynen und Martin Molch aus, um festzustellen, dass die Unternehmen längst nicht so weit fortgeschritten sind, wie sie selbst gedacht haben. Ist diese Einsicht im Unternehmen angekommen, kann der Aufbau einer erfolgreichen Customer Experience angegangen werden.

Dabei gibt es jedoch kein festgelegtes Schema, das die Experten auf jeden Kunden anwenden können. Die Vorgehensweise muss individuell auf das Unternehmen und dessen Bedürfnisse angepasst werden, so wie dieses es auch später bei seinen eigenen Kunden umsetzen soll. Wichtig hierbei ist vor allem, viel mit den Mitarbeitern zu kommunizieren und ihnen die Angst zu nehmen, plötzlich alles digital erledigen zu müssen. Die Berater helfen dabei, Brücken zwischen der Arbeitsweise von gestern und der digitalen Arbeitswelt von morgen zu bauen.

Customer Experience begleitet jeden Menschen, denn jeder ist Konsument von Produkten und Dienstleistungen. Auch Bernd Lynen und Martin Molch leben das Thema über ihre berufliche Beschäftigung hinaus. Wie ihre Lebenswelt sich durch den Beruf verändert hat und wie sie Unternehmen und deren Produkte emotional wahrnehmen, das berichten die beiden Experten in dieser Folge.

Moderiert wird diese Folge wieder von Jacqueline Karow, Customer Experience Consultant der Telekom MMS und Steffen Wenzel, Mitgründer und Geschäftsführer von politik-digital e.V.

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