Die Marke ist eines der wichtigsten Instrumente eines Unternehmens. Richtig eingesetzt zahlt sie auf die Mission und Vision sowie die Werte eines Unternehmens ein. Denken Sie an IKEA: die Männerstimme mit schwedischem Dialekt und der fröhlichen Kommunikation per DU wirkt sympathisch und unkompliziert. So nehmen wir auch die Marke IKEA wahr. Schaffen auch Sie eine Brand Experience für Ihr Unternehmen. Sie ist der Grundpfeiler aller Kundenbeziehungen!
Was bedeutet Brand Experience?
Brand Experience ist ein Marketing-Begriff, der die Markenwahrnehmung beschreibt – nach innen und nach außen. Dabei lautet die wichtigste Frage: Wie kann ein Unternehmen einen positiven Eindruck zu jedem Zeitpunkt hinterlassen, an dem Konsumenten mit der Marke in Berührung kommen? Egal, ob durch Plakate, Newsletter oder Fachartikel in Magazinen – Jeder Kontaktpunkt mit der Marke beeinflusst die Brand Experience.
Um eine positive Brand Experience zu schaffen, muss in erster Linie das Alleinstellungsmerkmal eines Unternehmens ausgearbeitet werden. Denn nur durch Innovationen in der Branche kann sich ein Unternehmen erfolgreich dem Wettbewerb stellen.
Eine Brand Experience basiert auf den Fragen:
- Wer wollen wir als Unternehmen sein?
- Wie wollen wir aussehen?
- Wie wollen wir sprechen?
- Müssen wir neu und anders kommunizieren?
Alle Bereiche eines Unternehmens werden von der Brand Experience beeinflusst. Intern müssen sich alle Stakeholder und Mitarbeiter mit der Marke identifizieren. Im Kern geht es darum, die interne und externe Kommunikation zu synchronisieren. Nur was nach innen gelebt wird, kann auch außen gelebt werden. Auf diese Weise entsteht Authentizität.
So wirkt eine gelungene Brand Experience:
- Die Marke hebt sich von den Wettbewerbern ab.
- Das Unternehmen ist für seine Kunden und Partner direkt und unkompliziert über mehrere Kanäle erreichbar.
- Alle Interaktionen mit dem Unternehmen werden als positiv wahrgenommen.
- Es wird ein starkes Unternehmens-Image geschaffen.
- Wichtige Themen werden nach außen getragen wie Nachhaltigkeit oder gute Work-Life-Balance für Mitarbeiter.
Die Erlebnisse, die Sie Ihren Kunden bei jeder einzelnen Interaktion bieten, werden in den Köpfen der Kunden zur Marke. Mit einfachen, überraschenden und vor allem überzeugenden Erlebnissen bauen Sie eine stabile Markentreue auf und stärken die Beziehungen zu Ihren Kunden.
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Digitalisierung & Co.: Warum braucht es eine Brand Experience?
Mit der zunehmenden Digitalisierung verändert sich die Welt immer weiter und Kunden aber auch Mitarbeiter treten mit neuen Erwartungen an Unternehmen heran.
Brand Experience holt Neukunden ab
Nehmen wir als Beispiel Ben Starter, der seinen Energieversorger wechseln möchte. Früher hätte er bei seinem Wunsch-Energieversorger angerufen oder einen Termin ausgemacht, um einen Stromvertrag zu erhalten. Diesen hätte er per Hand ausgefüllt und auf dem Postweg an den Versorger zurückgeschickt.
Heute geht Ben Starter mit ganz anderen Erwartungen an den Wechsel heran. Er nimmt sein Smartphone zur Hand und lässt sich in einem Vergleichsportal die voraussichtlichen Kosten unterschiedlicher Anbieter ermitteln. Da er seinen genauen Stromverbrauch nicht heraussuchen möchte, nutzt er die Alternative: er gibt an, dass er alleine wohnt und so wird der Verbrauch geschätzt.
Neben dem Online-Kalkulator erwartet Ben Starter, dass er auf der Webseite des ausgewählten Anbieters direkt und schnell wechseln kann. Er möchte nichts ausdrucken, nicht telefonieren und auch keine E-Mails verschicken, sondern direkt auf der Webseite seine Daten eingeben können und mit wenigen Klicks den Wechsel veranlassen.
Brand Experience hält Bestandskunden
Auch Bestandskunden erwarten eine Brand Experience, die ihnen Interaktionen mit dem Unternehmen vereinfachen. Hanna Kermann ist beispielsweise bereits seit fünf Jahren treue Kundin. Sie möchte nun ihren Zählerstand melden und den Verbrauch einsehen. Hierfür loggt sie sich via Smartphone im Self-Service-Portal ein, trägt den Zählerstand ein und erhält nach wenigen Klicks eine detaillierte Übersicht über ihren Verbrauch.
Ihre Erwartung an eine schnelle und unkomplizierte Interaktion mit dem Energieversorger werden vollständig erfüllt, denn der Vorgang beansprucht nur wenige Minuten ihrer Zeit und ist sofort vollständig abgeschlossen. Für eine positive Brand Experience müssen alle Interaktionen grundlegend vereinfacht werden, damit die Erwartungen sowohl von Neukunden als auch von Bestandskunden erfüllt werden. Wer eine Marke entwickelt, muss immer von den Interaktionen her denken. Nur so können die Erwartungen der Konsumenten in unserer digitalen Welt erfüllt werden. Im besten Fall schaffen es Marken sogar, die Erwartungen zu übertreffen.
Brand Experience steigert die Zufriedenheit der Mitarbeiter
Werfen wir einen Blick auf einen Mitarbeiter wie zum Beispiel Joachim Stöber. Herr Stöber arbeitet erst seit einem halben Jahr bei einem Energieversorger, bei dem er sich in erster Linie wegen des innovativen Images beworben hatte. Sein Herzensthema ist die Elektromobilität und es erfüllt ihn, dass er für sein Unternehmen dieses Geschäftsfeld weiter voranbringen kann.
Zum anderen sind Joachim Stöber die flexiblen Arbeitszeiten wichtig, die ihm das Unternehmen bietet. Sein Gleitzeitkonto ermöglicht ihm eine gute Vereinbarkeit von Beruf und Familie, denn als Vater von zwei Töchtern kann er beispielsweise die kleinere Tochter von der Schule abholen. Er nimmt seinen Arbeitgeber als unkompliziert, modern und familienfreundlich wahr.
Eine moderne These in Bezug auf Brand Experience lautet „Your Culture is Your Brand“. Statt die Außenwahrnehmung in den Vordergrund zu stellen, besinnen sich Unternehmen auf ihre inneren Werte, auf ihre interne Unternehmenskultur. Wenn sich die Mitarbeiter wie Joachim Stöber mit der Marke identifizieren können und einen Sinn in ihrer Arbeit sehen, wird die Markenwahrnehmung auch nach außen getragen – auf ehrliche und authentische Weise.
Wie wirkt sich die Brand Experience auf die Webseite aus?
Am Beispiel unseres Referenzkunden Stadtwerke Rostock wird deutlich, wie wichtig die Umsetzung einer Brand Experience ist. Sie hatten einen Webauftritt, der bereits 15 Jahre alt war und sowohl im Design als auch in der Bedienbarkeit überholt war. Energieversorger haben heute nicht mehr nur die Aufgabe, ihre Kunden mit Strom zu versorgen. Sie müssen neue Herausforderungen meistern, die Geschäftsfelder wie Elektromobilität und Nachhaltigkeit beinhalten.
Für die Brand Experience bedeuten die neuen Herausforderungen, dass sich die Wahrnehmung des Unternehmens verändern muss. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Stadtwerke Rostock als innovativ, modern und umweltbewusst wahrgenommen werden – und zwar nicht nur von Kunden und Partnern, sondern auch intern von allen Mitarbeitern.
Eine gelungene Brand Experience verlangt heute nach einer Webseite, die sich einfach bedienen lässt, auch mobil. Anspruchsvolle Kunden wie Ben Starter und Hanna Kermann erwarten, dass sie alle Funktionen bequem mit ihrem Smartphone ausführen können. Längst hat heute die mobile Nutzung die Desktop-Nutzung überholt. Für ein positive Markenwahrnehmung muss Mobiloptimierung unbedingt im Vordergrund stehen.
Roadmaps: eine positive Brand Experience schaffen
Brand Experience beinhaltet darüber noch viel mehr: Ben Starter möchte alle Informationen schnell erfassen können und freut sich über Erleichterungen wie den Online-Kalkulator, die ihm Informationen komfortabel ausgeben. Um Konsumenten genau das bieten zu können, was sie suchen, müssen Unternehmen die Navigation der User über die Webseite genau nachvollziehen können.
Mit welchem Suchinteresse bewegen sich Nutzer über die Webseite? Welche Seiten steuern sie dabei an und wie kann das Unternehmen den Weg vereinfachen für eine optimale Brand Experience? Die Stadtwerke Rostock haben hierfür verschiedene Roadmaps entwickelt. Eine davon beschreibt den Weg von Herrn Lahr von der Suchanfrage in Google bis zur Bestätigung des Abschlusses seines Stromvertrags.
An dieser Stelle fließen bereits wichtige Gestaltungspunkte ein. Wie können Texte und Bilder eingesetzt werden, um die Anmeldung bei den Stadtwerken Rostock für Ben Starter so angenehm wie möglich zu machen?
7 Tipps: So gelingt die Umsetzung der Brand Experience auf der Website
- Analyse: Finden Sie heraus, vor welchen Herausforderungen Ihre Brand steht.
- Ziele finden: Erarbeiten Sie die Ziele gemeinsam mit verschiedenen Stakeholdern in Workshops.
- Informationsarchitektur: Erstellen Sie Wireframes und leiten Sie daraus Module ab, die auf unterschiedlichen Seiten verwendet werden können.
- Visuelles Aussehen: Legen Sie Richtlinien für Farben, Typographie, Schaltflächen, Formulare, Bilder und Fotos fest.
- Content- & Redaktionsguide: Schreiben Sie diese Guideline verbindlich für alle Redakteure. So gewährleisten Sie eine hohe Qualität und gut konsumierbaren Content.
- Suchmaschinenoptimierung: Führen Sie eine Wettbewerbsanalyse durch und geben Sie Handlungsanweisungen für die OnPage-Optimierung.
- Tracking: Legen Sie fest, was Sie über die Besucher der Seite wissen möchten, um die Zielerreichung messbar zu machen und kontinuierlich weitere Optimierungen an der Seitenstruktur und den Inhalten vornehmen zu können.
360° Strategie: Diese Herausforderungen müssen Sie meistern
Die Webseite ist nur ein Baustein der Brand Experience. Erarbeiten Sie in einer 360° Strategie, wie Ihre Marke darüber hinaus in allen Bereichen gelebt werden kann.
Brand Experience – Fakten im Überblick
Kunden…
- erwarten schnelle, komfortable Interaktionen
- möchten Informationen jederzeit einsehen und anpassen können
- wollen hilfreiche Tools zur Verfügung gestellt bekommen
Mitarbeiter…
- wollen ihr Herzensthema voranbringen
- möchten den Sinn in ihrer Arbeit sehen
- achten auf eine gute Vereinbarkeit von Beruf und Familie
- erwarten eine ausgewogene Work-Life-Balance
Unternehmen…
- müssen wettbewerbsfähig bleiben & neue Geschäftsfelder erschließen
- brauchen eine positive Wahrnehmung durch Kunden, Partner & Mitarbeiter
- müssen den Weg der Kunden zu Produkten/Dienstleistungen nachvollziehen können
Ausblick: die Brand Experience stets weiterentwickeln
Für eine starke Brand Experience ist Begeisterung das A und O. Unternehmen brauchen die Begeisterung sowohl bei ihren Kunden, als auch bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Wer mit seiner Brand für Begeisterungsstürme sorgen kann, der wird auch zukünftig in unserer modernen Geschäftswelt bestehen.
Der Schlüssel für die Begeisterung setzt sich aus angenehm einfachen und zeitgemäßen Kommunikationswegen, sinnvollen Geschäftsfeldern und einer hohen Präsenz zusammen. Besonders wichtig ist eine dauerhafte Weiterentwicklung der Brand, um mit den Neuerungen der Digitalisierung Schritt zu halten und wechselnde Herzensthemen von Kunden und Mitarbeitern immer wieder neu in die Brand aufnehmen zu können.
Wir sind Digitalisierungs-Experten aus Leidenschaft und vermitteln in unserem Blog einen Einblick in aktuelle Trends und Themen rund um Digitalisierung, neue Technologien und die Telekom MMS.
