Der Kundenservice eines Unternehmens gilt als die direkte Schnittstelle zwischen Kunde und Marke. Erweiterte Kontaktaufnahmemöglichkeiten über vielfältige Medien und Kanäle stellen den Kundenservice eines Unternehmens vor neue Herausforderungen. Wie sieht die richtige Mischung aus Mensch und Roboter im Kundenservice aus? Wie viel Digitalisierung darf es sein und wie viel menschliche Persönlichkeit muss bleiben? Antworten darauf gibt Markus Nowack im Podcast „Ausgesprochen Digital“.
„Jedes Unternehmen sollte in den Kundenservice investieren, denn der mit einem herausragenden Kundenservice hat einen großen Wettbewerbsvorteil.“
Markus Nowack, Sales Consultant für Kundenservice
Im Gespräch mit Markus Nowack
Markus Nowack ist seit vielen Jahren mit Themen rund um die Kundenkommunikation, insbesondere im Serviceumfeld betraut. Seit 2016 ist er als Sales Consultant für Kundenservice in der MMS unterwegs. Nach seinem Studium der Elektrotechnik hat er in diversen Unternehmen im in den Bereichen Kundenservice, Beratung, Solution Management, Business Development und Vertrieb gearbeitet.
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Kundenservice – je digitaler, desto besser?
Den Kundenservice mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln zu verbessern, das ist seit jeher ein Bestreben von Unternehmen. Auch früher, als das Wort Digitalisierung im Kundenservice noch nicht vorhanden war, wurde nach Verbesserungsmöglichkeiten gesucht, erinnert sich Markus Nowack, der diese Zeit als Servicetechniker miterlebt hat. Jetzt, wo alles digital ist, wird es ihm zufolge allerdings immer spannender. Es gibt unendlich viele Möglichkeiten, um Probleme mit digitalen Lösungen zu beheben. Kunden wünschen sich zunehmend auch Dinge, die zum heutigen Zeitpunkt technisch noch gar nicht möglich sind, denn die steigende Anzahl an Möglichkeiten weckt bei Kunden auch den Wunsch, neue Lösungen auszuprobieren.
Ein zufriedenstellender Kundenservice bedeutet für Unternehmen einen enormen Wettbewerbsvorteil, weshalb ihre Erwartungshaltung bei der Implementierung neuer Ansätze und Technologien sehr hoch ist. Mehr denn je ist der Kundenservice auch für die emotionale Bindung der Kunden an ein Unternehmen zuständig. Ist ein Service nicht ansprechend gestaltet oder treten häufig Probleme auf, entfernen sich viele Kunden geistig und emotional immer weiter von dem Unternehmen. Unter anderem aus diesem Grund wird häufig gesagt, der Kundenservice sei das neue Marketing. Denn genau so wichtig wie das Anwerben neuer Kunden ist die Bindung zu Bestandskunden. Das geht allerdings nur durch einen gut durchdachten und zufriedenstellenden Kundenservice.
„Der Kundenservice ist und bleibt der beste Berater des Kunden, weil er vor Ort ist und das Vertrauen der Menschen erlangt. Das muss trotz Digitalisierung erhalten bleiben.“
Markus Nowack, Sales Consultant für Kundenservice
Die Bearbeitung von Kundenanfragen wird immer komplexer, was auch daran liegt, dass die Anfragen zunehmend über verschiedene Medien und Kanäle bedient werden müssen. Das erfordert eine Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter. Wieder einmal zeigt sich, dass die Digitalisierung nicht durch den Erwerb neuer Technologien oder Programme umgesetzt werden kann, sondern dass auch die davon be- troffenen Menschen mitgenommen werden müssen. Das Mindset spielt hier eine entscheidende Rolle. Bevor Unternehmen ihren Kundenservice digitalisieren, sollten sie Gehör für die Menschen haben, die ihn später nutzen. Ein Chatbot kann im Kundenkontakt sinnvoll eingesetzt werden, wenn er auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht und ihn gut bedient. Bei einem Chatbot handelt es sich um ein lernfähiges System, welches laut Markus Nowack durchaus sich selbst überlassen werden kann, aber nicht sollte. Roboter unterstützen Menschen, ersetzen diese aber nicht. Der persönliche Kontakt ist im Kundenservice wohl noch wichtiger als in vielen anderen Bereichen, weshalb die Etablierung kontrolliert und mit Beteili-gung von Menschen stattfinden muss.
Der Kundenservice ist das, was viele Menschen zuerst mit einem Unternehmen verbinden. Sei es der Techniker, der ins Haus kommt, um Probleme zu beheben oder ein Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung. Sie geben den Unternehmen ein Gesicht oder eine Stimme. Diese wichtige Schnittstelle muss auch weiterhin persönlich bedient werden und jedes Unternehmen sollte, trotz Nutzung digitaler Möglichkeiten, auch auf anderem Wege für den Kunden erreichbar sein. Wie in den vorherigen Folgen der aktuellen Staffel von „Ausgesprochen Digital“ zeichnet auch Markus Nowack das Bild einer Digitalisierung, die Mitarbeitern und Kunden hilft und Prozesse unterstützt, allerdings sowohl die Menschen als auch den persönlichen Kontakt niemals ersetzen kann und darf. Außerdem verrät Markus Nowack in dieser Folge mehr über die Zukunft des Kundenservice, die Unterschiede zwischen dem B2B und B2C-Bereich und die Herausforderungen von Unternehmen.
Moderiert wird diese Folge wieder von Jacqueline Karow, Customer Experience Consultant der Telekom MMS und Steffen Wenzel, Mitgründer und Geschäftsführer von politik-digital e.V.
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Mit kluger Integration im Kundenservice die richtigen Töne treffen!“
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