Natürlich ist es lästig, auf eine Software, die man für ein besseres Arbeiten benötigt, lange zu warten. Ein ungesteuertes und unkontrolliertes Zulassen des Installierens von Software durch Mitarbeiter in kritischen Bereichen von Unternehmen ist aber keine Lösung. Die Risiken, dass durch ungeplante, eventuell fehlerhafte oder inkompatible Installationen Ausfälle entstehen können, rechtfertigen nicht die Freigabe eines solchen Vorgehens. Deshalb wird Software in unternehmenskritischen Bereichen heute generell zentral und weitgehend automatisiert verteilt. Die Frage ist nun, wie passiert dies unter Einhaltung aller Vorgaben und trotzdem effizient?
Kein Problem wird gelöst, wenn wir träge darauf warten, dass Gott sich darum kümmert.
Martin Luther King
Vor der automatisierten Installation von Software sind oftmals viele Fragen der technischen und fachlichen Kompatibilität, der Eingliederung in die strategische Unternehmensausrichtung, die betriebsrätliche Zustimmung oder auch Kostenverantwortung zu klären.
Diese Aktivitäten sind oftmals durch viele manuelle Abstimmungen und umständliche Prozesse gekennzeichnet. Diese, aus Unternehmenssicht, wichtigen Vorgaben stoßen dabei nicht immer auf das Verständnis der anfordernden Mitarbeiter. Verzögert sich doch die Bereitstellung von Software dadurch häufig erheblich. Befragungen dazu haben ergeben: Ärger entsteht hauptsächlich, weil die Notwendigkeit und vor allem der aktuelle Bearbeitungsstand der Maßnahmen nicht transparent gemacht wird. Häufig scheint sich, ohne ständiges Nachfragen bei der IT-Abteilung nichts zu bewegen. Wann bekomme ich denn nun endlich meine Software? Der Griff zum Telefonhörer bringt dann nicht immer Klarheit und verunsichert, die mit der Bearbeitung beschäftigten Mitarbeiter, noch zusätzlich. Nach einer Analyse stellte sich heraus, dass in vielen Fällen, eine Software im Bereitstellungsprozess „feststeckte“, weil der Anforderer nicht rechtzeitig benötigte Informationen geliefert hatte.
Die Lösung ist so einfach wie naheliegend. Wäre es nicht schön, wenn sich jeder Mitarbeiter jederzeit über den aktuellen Bereitstellungsstand seiner Softwareanforderung informieren könnte?
Übergangsweise kann man so einen Workflow mit Standardsystemen, wie SharePoint oder Jira, abbilden. Sollen jedoch mehrstufige Prozesse mit Unterprozessen und zahlreichen Funktionen und Abhängigkeiten abgebildet werden, stößt man schnell an die Grenzen der technischen Machbarkeit der existierenden Standardlösungen.
Für die Abbildung dieses sehr umfassenden und komplexen Prozesses der Softwarebereitstellung hat die Telekom MMS für die Deutsche Telekom einen cloudbasierten Service gebaut, der all die angeführten Probleme löst. Mit der Lösung für das Software Lifecycle Management kann die Bereitstellung einer Software von der Anforderung über die Planungsphase bis hin zum Roll Out auf die einzelnen Rechner gesteuert werden.
PainPoints bei der Einführung neuer Software
IT-Abteilungen und -Prozesse, vor allem in größeren Unternehmen sind in der Regel historisch gewachsen und oftmals durch Heterogenität, komplexe Strukturen und ineffizientes Arbeiten gekennzeichnet. Wer kennt ihn nicht, den alten Spruch „never change a running system“. Viele Unternehmen haben keinen transparenten Prozess, der die Bereitstellung von Software steuert und allen Beteiligten die Arbeit erleichtert, statt sie mit immer neuen Vorgaben „zu gängeln“. Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass Unternehmen vor der Einführung und Verteilung einer neuen Software vor folgenden Herausforderungen stehen:
- komplexe, intransparente Prozesse und Abhängigkeiten
- viele manuelle Abstimmungen sind notwendig
- hohe Durchlaufzeiten
- fehlende Funktionen zur Unterstützung des Bereitstellungsprozesses
- hohe Betriebskosten
- unzufriedene Mitarbeiter, die sich beschweren, dass ihre Software nicht schnell genug bereitgestellt wird
- Silodenken einzelner Bereiche
Was bringt Software Lifecycle Management?
Das Software Lifecycle Management, so wie es die Telekom MMS gestaltet hat, bildet diesen Prozess vollständig Ende-zu-Ende ab. Angefangen vom elektronischen Einreichen einer Anforderung, bis hin zur automatischen und wellenbasierten Installation auf dem Rechner des Anwenders. Und zwar so, dass jeder zu jedem Zeitpunkt sehen kann, an welchem Punkt des Bereitstellungsworkflows sich seine Anforderung befindet.
Das Anforderungsmanagement prüft, ob die Anforderung prinzipiell umsetzbar ist und alle zentralen Vorgaben erfüllt. Danach prüfen Techniker, ob die Software in unterschiedlichen Umgebungen und Konstellationen funktioniert. Ein Engineer definiert technische Vorgaben für die konkrete Umsetzung und Paketierer erstellen rollout-fähige Skripte, die die Software automatisch auf einzelne Rechner verteilen oder zum Abruf durch den Nutzer in einem Bestellsystem automatisch bereitstellen.
Vorteile Software Lifecycle Management
Die Vorteile eines zentralen Software Lifecycle Managements lassen sich wie folgt zusammenfassen:
- Vernetzung aller Akteure unterschiedlicher Bereiche wie Software-Planung, Entwicklung, Qualitätssicherung und Rollout
- Standardisierung und Vereinfachung der Prozesse im Anforderungsmanagement
- signifikante Verringerung der Suchzeit nach Aufträgen
- Transparenz über den Status der Umsetzung
- vollständige Nachverfolgbarkeit (Traceability) aller Aktivitäten im Workflow
- Reduktion der Arbeitslast bei Entwicklern, da Anforderungen von Beginn an klar definiert werden
- Roll Outs in Wellen, bei denen der Betrieb nicht gestört wird
- Senkung der Betriebskosten, da der Betrieb einzelner Systeme zurückgefahren werden konnte (im IT Management der Deutschen Telekom von ca. 0,5 Mio € p.a.)
- Abbau von Medienbrüchen
- benutzerfreundliche und barrierefreie Bedienung
- selbsterklärende Benutzerführung und dadurch vollständiger Verzicht auf Handbücher
- dadurch letztendlich, steigende Mitarbeiterzufriedenheit, bei höherer Qualität und niedrigeren Durchlaufzeiten
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Wie werden Kernprozesse digitalisiert?
In dem Online-Seminar „Lifecycle Management für Software & digitale Prozesse“ präsentiert unser Experte Dirk Witzel an einem konkreten Beispiel, wie der Software Lifecycle Prozesses für die Deutsche Telekom realisiert wurde. Das Beispiel und die daraus folgenden Methoden, gelten im Grunde auch für andere Prozesse. Die Telekom MMS folgte bei der Etablierung des Software Lifecycle Prozesses der Prämisse: Zuerst Transparenz schaffen, danach Prozesse standardisieren und erst danach betrachten, was davon wirklich automatisiert werden kann.
Zu Beginn einer Prozessplanung sollte daher zunächst immer eine systematische und umfassende Analyse der IST-Prozesse durchgeführt werden. Nach der Analyse bekommt man eine Vorstellung über die Komplexität der alltäglichen Vorgänge.
Eine solche IST-Analyse kann am Ende sehr verzweigt und verschachtelt aussehen. In diesem Beispiel täuscht auch der erste Eindruck nicht – der Prozess, wie er auf dem Schema zu sehen ist, entspricht nicht einer optimalen Konzeption. Bereits oft zitiert, wird die Aussage „keep it simple and stupid“ meist wenig Beachtung geschenkt, obwohl diese, Ausgangsbasis für alle weiteren Überlegungen sein sollte.
Folgende Herausforderungen mussten demnach in diesem Projekt strategisch angegangen werden:
- Optimierung der Abstimmungs- und Genehmigungsverfahren
- Konsolidierung der Systeme
- vollständige Migration von Bestandsdaten
- skalierbares, performantes, zukunftssicheres Zielsystem
- zentrale Steuerung des Software-Verteilungsprozesses
Vorgehen: So lassen sich Prozesse optimieren
Die Herausforderung für viele Kunden liegt darin, dass sie nicht wissen, was in der heutigen Zeit IT-technisch überhaupt möglich ist. Häufig denken sie zu kompliziert. Aus Vorsicht, auf keinen Fall Details zu vergessen, werden in vielen Fällen sehr umfassende Lastenhefte von Kunden geschrieben. Dies hat zur Folge, dass der Blick für das Wesentliche verloren geht. Ganz zu schweigen davon, dass diese nach Fertigstellung in ihren Inhalten bereits von der Realität überholt sein könnten.
Die Telekom MMS sieht ihre Aufgabe deshalb zunächst in einer aktiven Beratung. Zu dieser gehört auch, im Notfall konsequent nachzufragen, sowie abzustimmen, ob und weshalb Prozesse so durchgeführt werden, wie es der Fall ist. Ein weiterer Grundsatz, der bei der Optimierung von Prozessen gilt, ist: Wer eine Vision hat, sollte nicht zum Arzt gehen, sondern diese niederschreiben und in enger Abstimmung mit dem Dienstleister realisieren.
Eine agile Vorgehensweise zeigt sich dabei bereits seit langer Zeit als überlegene Methode gegenüber der traditionellen Herangehensweise. Bei verschiedenen IT-Projekten konnte das unter Beweis gestellt werden, aber auch bei Projekten in anderen Bereichen. So hat sich die Telekom MMS in diesem konkreten Fall aus dem ursprünglichen Ziel, der Überführung der Steuerungssysteme in den Eigenbetrieb eine gänzlich neue Vision abgeleitet.
Wie wäre es zum Beispiel, wenn die Aufgaben aus fünf unterschiedlichen Systemen in einem zentralen cloudbasierten Dienst vereinigt werden, welcher für alle Mitarbeiter überall und zu jeder Zeit über einen Browser zugänglich ist? Der darüber hinaus alle Informationen und auszuführenden Funktionen so einfach und transparent darstellt, dass man kein Handbuch für die Bedienung benötigt? Wohlgemerkt, dies bedeutet nicht, dass dadurch die Realität mit ihren vielen verschiedenen Vorgaben und Anforderungen einfacher wird. Sie wird nur so in einzelne Prozesse aufgeteilt, dass jeder davon für sich zunächst einmal relativ einfach zu verstehen ist.
Diese Vision, wurde zunächst wie folgt visualisiert:
Es sollte ein System entstehen, in dem eine Vielzahl von Blackboxes aneinandergereiht werden können, welche einen transparenten Prozessablauf gewährleisten. Jeder Prozessschritt besteht aus einzelnen „Blackboxen“, bei welchen es zunächst keine Relevanz hat, was innerhalb der Boxen vonstattengeht. Wichtig sind definierte Übergabedaten mit einem Eingangs- und Ausgangsdatum.
Eine Anforderung bewegt sich also von ganz links nach ganz rechts im Bearbeitungsprozess. Dafür wird eine Art elektronische Akte im Prozess zur Bearbeitung weitergegeben. Darin können gleichzeitig alle erarbeiteten Ergebnisse mitgeführt und die Einhaltung der vorgegebenen Zeitangaben in Abhängigkeit des Inputs auf einen Blick ersichtlich dargestellt werden.
Alle relevanten Informationen zur Software, den Bereitstellungsvoraussetzungen oder den geplanten Roll-Out-Zeitpunkt werden mitgeführt. Für die Informationen, welche auch zu späteren Zeitpunkten wichtig sind, findet eine Überführung innerhalb des Prozesses automatisch in ein zentrales Stammdatenmanagement statt.
Diese simple Vorgehensweise senkt die Aufwände für eine erneute Erfassung aller Daten im Updatefall um ein Vielfaches.
Natürlich nicht ohne die Migration der alten Bestandsdaten! Wie bringt man die unstrukturierte Flut alter Daten aus fünf unterschiedlichen Systemen in einen neuen schlanken Dienst? Die Lösung: genau analysieren, in Ruhe überlegen, sinnvolle Handlungsalternativen erarbeiten und am Ende auch immer ausprobieren. Das ist unser Handwerk.
Wie profitieren Unternehmen von Software Lifecycle Management?
Im Prozess der Deutschen Telekom durchläuft eine angeforderte Software intern die folgenden Prozessschritte:
- Anforderungsmanagement: Welche Software wird benötigt? Welche spezifischen Anforderungen (z. B. Kompatibilitäten und Schnittstellen) werden an die Software gestellt?
- Machbarkeitsprüfung: In diesem wichtigen Prozessschritt wird geprüft, ob die Software im Sinne des Unternehmens ist und ob die Wünsche technisch umgesetzt werden können.
- Theoretical Engineering: Hier erfolgt eine Auswertung mit Erfahrungen aus der Vergangenheit, wie sich die Software bisher verhalten hat und die Konzeption von Vorgaben, wie die Anforderungen umgesetzt werden sollen.
- Practical Engineering: In diesem Prozessschritt erfolgen die Umsetzung sowie der Bau der Softwarekomponenten.
- Software Paketierung: Die Einzelkomponenten werden gefertigt und den Skripten hinzugefügt.
- Quality Assurance (QA): Hier erfolgen umfassende Tests in verschiedenen Konstellationen.
- Roll Out: Am Ende steht ein automatisches Roll Out oder die Bereitstellung in einem Abrufportal (IT-Shop) aus dem die Software auf Anforderung automatisch installiert wird.
Jeder Mitarbeiter des Unternehmens hat Zugriff auf das Software Lifecycle Management System und kann die zentrale Bereitstellung einer Software anfordern. Innovative Darstellungsmethoden ermöglichen eine intuitive und nachvollziehbare Nutzung, wie in folgender Abbildung zu erkennen ist.
Ein Anforderer sieht hier sofort, in welchem Bearbeitungsstatus der Bereitstellung sich seine Anforderung aktuell befindet und wann dieser Schritt abgeschlossen ist bzw. abgeschlossen sein sollte.
Eines der wichtigsten Ergebnisse nach der Einführung war es, dass Beschwerden der Art „Wann bekomme ich denn endlich meine Software?“ signifikant abgenommen haben. Unter anderem liegt dies daran, dass im System auch visualisiert wird, wenn der Anforderer seinen eigenen Pflichten nicht rechtzeitig nachkommen ist.
Fazit: Software Lifecycle Management vereinfacht den Prozessablauf
Mit einem System zur Steuerung des Software Lifecycle Prozesses profitieren nicht nur Mitarbeiter von dem koordinierten und übersichtlich geführten Prozess für eine Softwareeinführung und automatisierte Verteilung. Die Lösung lässt sich sehr einfach an individuelle Anforderungen konfigurativ ohne Programmierkenntnisse anpassen. Es steuert einen sehr komplexen und umfangreichen Prozess so, dass er für alle Beteiligten nur über einen Browser bedienbar und ohne Handbuch durchführbar ist.
Ein solches Lifecycle Management ist nicht zwangsweise an den Prozess der Softwarebereitstellung gebunden. Es ließen sich damit auch andere Prozesse ähnlich einfach und transparent steuern. Man stelle sich vor, wie es aussähe, wenn der aktuelle Bearbeitungsstand des Antrags bei einer öffentlichen Behörde in Echtzeit über das Internet einfach abrufbar wäre. Fehlende Informationen für eine schnelle Bearbeitung sind dann direkt einsehbar, so dass die Bearbeitungsdauer für den Antragsteller nachvollziehbar wird. Das ist unsere Vision von digitalisierten Prozessen mit echten Mehrwerten für Kunden und Organisationen.
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Unsere Erfahrungen in der digitalen Welt sind vielseitig und ständig im Wandel – genau das liebe ich! Unternehmen versuchen mit den Technologie-Entwicklungen Schritt zu halten und sind immer wieder herausgefordert ihre Kunden sowie Mitarbeitende zu binden. Als Marketing Specialist möchte ich hier im Blog zeigen, wie Digital Experience ganzheitlich umgesetzt werden kann.
