Digital Reliability wird immer mehr zu einer der wichtigsten Anforderungen für digitale Dienstleister. Doch wer digital zuverlässig sein will, steht auch vor einigen Herausforderungen. Prof. Dr. Frank Schönefeld, Mitglied der Geschäftsleitung bei der T-Systems Multimedia Solutions (MMS), erklärt, wie man digitale Zuverlässigkeit gewährleisten kann und welche Voraussetzungen dafür erfüllt sein müssen.
75 Prozent aller Kunden- und Servicedienstleistungen werden über digitale Kanäle abgewickelt. Diese Zentralität von digitalen Diensten und Plattformen verdeutlicht die Bedeutung der Digitalisierung und damit einhergehend die Wichtigkeit digitaler Werte.
Ging es in der Vergangenheit meist nur um digitale Sicherheit, rücken nun zunehmend alle digitalen Werte in den Fokus. Denn sie schützen die Sicherheit von Daten, Menschen, Anlagen und Prozessen. Unter dem Stichwort Digital Reliability versteht man einen ganzheitlichen Ansatz, der sich aus vielen verschiedenen Dimensionen speist, wie Prof. Dr. Frank Schönefeld erläutert. Neben Sicherheit und Privatheit zählen auch Qualität, Automatisierung, Integration, Nutzerfreundlichkeit, Barrierefreiheit, Verfügbarkeit und Zugänglichkeit von Diensten zu den digitalen Werten.
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Doch um in all diesen Bereichen digital zuverlässig zu sein, müssen Silodenken und kulturelle Schranken überwunden werden – das gilt für Kunden wie für Dienstleister gleichermaßen. Entwicklung, Betrieb und Kundendienst dürfen nicht länger als einzelne, voneinander unabhängige Disziplinen verstanden werden, sondern als eine Einheit. Nur so kann eine Zuverlässigkeitsgrundlage laut Prof. Dr. Frank Schönefeld gewährleistet werden.
Ein Anspruch an die Digitale Zuverlässigkeit ist daher die „Schnagilität“, also die Verbindung von Agilität und Schnelligkeit. Denn Agilität allein, also die Fähigkeit, sich auf wechselnde Anforderungen einzustellen, reicht für eine sichere und stabile IT nicht mehr aus. Nur wenn der Aspekt der Geschwindigkeit damit verbunden wird, kann das Ziel erreicht werden.
Digitale Zuverlässigkeit ist im Kleinen wie im Großen entscheidend, manchmal kann es sogar um Leben und Tod gehen. Fallen digitale Kommunikationssysteme von Flugzeugen aus, wird jedem schnell klar, dass Menschenleben auf dem Spiel stehen und Zuverlässigkeit der einzige Weg ist, solche Katastrophen zu verhindern. Doch um diese Dringlichkeit zu verdeutlichen, kann man laut Schönefeld auch am Boden bleiben. Tritt beispielsweise eine Verletzung der Kühlkette bei Logistikdienstleistern ein, die Medikamente oder Impfstoffe transportieren, so kann der Kunde die Annahme der Ware verweigern. Das bedeutet aber auch, dass wichtige Medikamente nicht rechtzeitig zum Patienten gelangen können.
Daher gilt es die Sicherheit von digitalen Daten und die Einhaltung gesetzlicher Maßnahmen, wie der EU-Datenschutzgrundverordnung oder der EU-Verordnung 2016/2102 für digitale Barrierefreiheit zu garantieren. Auch Qualitätssicherung und Testung sowie Automatisierung und KI sind wichtige Bereiche, die die Umsetzung digitale Zuverlässigkeit verbessern und außerdem spannende Forschungsbereiche darstellen.
Ist digitales Geschäft eigentlich zuverlässig, sicher, vertrauensvoll, ausfallsicher? Wie und warum – darüber schreibe ich in diesem Blog.
