Der Kunde ist und bleibt König – mehr denn je mit dem Fortschreiten der Digitalisierung. Sie hilft, die Kunden immer besser kennen zu lernen und sich auf ihre Bedürfnisse einzustellen. Welche Strategie diesen Erfolg versprechen kann? Customer Journey heißt für viele Unternehmen das Zauberwort!
Der Perspektivenwechsel erfolgt vom Unternehmen hin zum Blick des Kunden. Doch wie bekommt man durch eine Optimierung der Customer Journey mehr Kunden/Geschäfte in digitale Kanäle?
Exzellente Customer Journey = Verkaufsgarantie für Unternehmen?
Die Reise der Kunden gilt als zielgerichtete Begleitung und Steuerung der Berührungspunkte zwischen (potentiellen) Kunden und Unternehmen. Die kommunikativen Schnittstellen verlagern sich immer mehr aus der analogen in die digitale Welt. Die Touchpoints genau zu studieren, bedeutet mehr Verständnis für das Verhalten der Kunden zu entwickeln. Die Kunden dürfen während der Reise nicht verloren gehen. Die Marketingaktivität kann durch stetige Analysen genau auf die (potentiellen) Käufer ausgerichtet werden. Die Customer Journey liefert den Zugang, wie man näher an die Kunden herankommt und die Zielgruppe besser kennenlernt. Eine Customer Journey Map kann z.B. alle aufschlussreichen Erkenntnisse zusammenfassen – auch dabei können Schwachstellen schneller erkannt werden.
Die Betreuung der Touchpoints ist unumgänglich – Soziale Medien, Bewertungsportale oder Werbung durch Influencer können durch Online-Tracking Daten für die Analyse liefern. Das Zusammenwirken aller Berührungspunkte (teilweise auch in variierender Reihenfolge), sollte für eine positive Customer Experience sorgen und im besten Fall die potentiellen Kunden zu Käufern machen. Jedoch ist es wichtig, die gesamte Reise der Kunden vom Anfang bis zum Ende im Auge zu behalten. Ein zu konzentrierter Blick auf die Kontaktpunkte kann die Sicht verfälschen und die Kunden erscheinen vielleicht zufriedener, als sie es sind. Die Kunden betrachten ein Unternehmen und dessen Service immer als eine gesamte Einheit.
Die Interaktion mit ihnen ist deshalb entscheidend und aus Kundensicht sollten auch die Prozesse im Unternehmen beobachtet werden – doch wie kommt man als Unternehmen dorthin?
Wie kann die Customer Journey digital optimiert werden?
Benötigt werden Zahlen, echte Kunden, Raum für Kreativität und Experten für die Gestaltung einer Customer Journey. Mithilfe dieser Basis sollte der Fokus auf die Kundenerwartung gerichtet werden, insbesondere auf die Perspektive der (End)-Kunden. Alle Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen sind endscheidend, denn an ihnen können Maßnahmen zur Verbesserung erkannt und umgesetzt werden.
Insbesondere im digitalen Handel werden die Kontaktpunkte durch Tracking Tools erfasst und analysiert – im stationären Handel gestaltet sich das schwieriger, da die Berührungspunkte nur begrenzt erfasst und bestimmt werden können. Z.B. kann die Anzahl neu registrierter Kundenkarten an einem Werktag im stationären Handel getrackt werden – der Verlauf einer Kundenberatung wird jedoch immer nur durch den individuellen Eindruck bestimmt und bewertet.
Digitale Umstellungen können die Prozesse vereinfachen, die Strategie ständig beobachten, reflektieren und optimieren. Neukunden sollten dadurch gewonnen und Stammkunden behalten werden. Wer die Präsenz auf den Onlinekanälen steigert, kann dadurch die Customer Experience verbessern und die (potentiellen) Käufer umfassender betreuen. Auch After-Sales-Services sind wichtig, denn im optimalen Fall verläuft die Reise des Kunden im Kreis.
Es sollte in der Praxis vermieden werden, nur auf die eigenen Annahmen und Intuitionen zu setzen, eine Customer Journey für alle Kunden/Produkte zu entwickeln sowie erst auf den Blick des Kunden bei der Nutzung eines Produktes zu achten. Jeder Touchpoint bleibt unterbewusst im Gedächtnis der Kunden, deshalb sollte jede Art der Wahrnehmung einer Marke in positiver Erinnerung bleiben.
Wo kann die digitale Strategie an den Touchpoints greifen? – Der Kauf von Coffee-to-go
Das folgende Beispiel zeigt EINE Möglichkeit der Reise des potentiellen Kunden, wie sie durch digitale Unterstützung erfolgsversprechend gestaltet werden kann.
Warum sollte man jetzt die Customer Journey digital optimieren?
Die Berührungspunkte einer digitalen Customer Journey können durch geeignete Tracking Tools kanalübergreifender und genauer nachverfolgt werden. Bei negativen Erfahrungen sollte eine Optimierung einzelner Touchpoints stattfinden – auch durch die ständigen Neuerungen der Technologien müssen stetige Anpassungen und Verbesserungen erfolgen. Das Geheimnis für eine erfolgreiche Customer Journey gibt es so nicht – vielmehr ist das Zusammenspiel einzelner Faktoren entscheidend.
Die Kunden sind DAS Kapital eines Unternehmens, weshalb die Orientierung an ihnen und ihren Kommunikationsansprüchen erfolgen sollte, denn Kundenbegeisterung bindet. Die Bedürfnisse der Zielgruppe müssen verstanden werden und die Sicht des Kunden sollte immer mehr in den Mittelpunkt rücken. Für eine genaue Planung und Beobachtung können Echtzeitanalyse-Methoden eingesetzt werden. Die Verknüpfung verschiedener Kanäle sorgt für einen umfassenden Blick. Der Fokus sollte auf die Gesamterfahrung des Kunden sowie digitalen Touchpoints gelegt werden, da die entscheidenden Berührungspunkte heute größtenteils über mobile Endgeräte abgedeckt werden. Eine tiefgehende Analyse der Kundenreise verdeutlicht, welche Prozesse einem guten Service im Weg stehen.
Durch die Customer Journey kann die Kundenperspektive aktiv eingenommen werden. Das Unternehmen lernt sein Geschäft durch die Wahrnehmung der Kunden kennen und kann wiederum Rückschlüsse auf den Kunden ziehen. Der Vorteil ist: Das Unternehmen wird selber zum Kunden. Dadurch können neue Möglichkeiten schneller erkannt werden – es ist jedoch nicht ausgeschlossen, dass man diese auch ohne die Customer Journey erkannt hätte. Insbesondere mittelständische Unternehmen können mithilfe der Customer Journey in den Bereichen B2B und B2C viele Vorgänge verbessern.
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