Das vergangene Jahr brachte eine beeindruckend schnelle Umstellung auf die digitale Welt. Allein der Umsatz im B2C E-Commerce stieg in Deutschland auf 72,8 Milliarden Euro. Damit ist der Umsatz um rund 23 % zum Vorjahr gestiegen. Dieses veränderte Einkaufsverhalten brachte neben höheren Umsätzen auch eine riesige Menge an Kundendaten hervor, mit denen höhere Anforderung an Unternehmen einhergehen, ihre Kunden zu verstehen und in Echtzeit zu reagieren.
Welche Auswirkungen haben die beschleunigten Digitalisierungsprozesse im E-Commerce für die zugrundeliegenden Systeme? Im Bereich der Customer Data Platforms (CDP) haben sich inzwischen mehrere Anbieter auf dem Markt etablieren können und allgemein zugänglichere und erschwinglichere Systeme entwickelt.
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, welche CDP-Neuerungen uns zukünftig erwarten werden und worauf bei der Einführung einer Customer Data Platform geachtet werden sollte. Eine übersichtliche Checkliste unterstützt Sie dabei.
Welche Trends gibt es im Bereich der Customer Data Platforms?
Der steigende Wettbewerb unter den CDP-Anbietern sowie die digitale Transformation, die mit der Pandemie einen Turbo erleben durfte, bringt einige Vorteile für Unternehmen: die Preis- und Service-Modelle werden lukrativer und die Plattformen zeichnen sich durch zunehmende Anwenderfreundlichkeit und immer neue Innovationen aus.
Im Folgenden sehen Sie die top Trends für Kundendatenplattformen:
1) Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
Wenn es um Digitalisierungstrends geht, dürfen die künstliche Intelligenz (KI) und das maschinelle Lernen (ML) nicht fehlen. Auch viele Customer Data Platforms verfügen bereits sowohl über KI als auch über ML und sind in der Lage zukünftiges Nutzerverhalten vorauszusagen und intelligente Empfehlungen auszusprechen.
Für Nutzer wird das Kauferlebnis durch KI und ML deutlich optimiert werden. Empfehlungen basieren zukünftig immer weniger darauf, welche Produkte aktuell im Lager verfügbar sind oder welche Produkte, von anderen Kunden gekauft wurden – dank zunehmender Personalisierung wird der Kunde automatisiert die zu seinem Bedarf passenden Produkte vorgeschlagen bekommen.
2) Steigende Bedeutung für IT- und Datenteams
Es ist damit zu rechnen, dass sich Silos innerhalb von Unternehmen (weiter) auflösen und Kundendatenplattformen im gesamten Unternehmen – so auch in IT- und Datenteams – eingesetzt werden. Grund hierfür ist, dass Customer Data Platforms nicht nur in der Lage sind, Daten aufzunehmen, sondern sie können diese auch an andere Systeme senden und auf diese Weise Synchronisierungs- und Syndizierungsfunktionen bereitstellen. Unter Syndizierung versteht man die Mehrfachverwendung von Webinhalten beispielsweise auf den Kanälen von Händlern oder Content-Service-Providern. Die Syndizierung führt dazu, dass Produktdaten vollständig, genau und schnell geteilt bzw. aktualisiert werden können.
Die CDPs werden große Datenspeicher oder Data Warehouses nicht ersetzen, aber in Kombination mit diesen können sie dem gesamten Unternehmen bessere Kundendaten liefern, um datengestützte Personalisierungen entlang der Customer Journey zu erarbeiten und einzusetzen.
3) Fokussierung auf Personalisierungsangebote
Ein Trend, mit dem wir auf jeden Fall rechnen dürfen, ist der weitere Ausbau der Personalisierungsangebote in den Customer Data Platforms und zwar als integrierte Funktionen. Bereits jetzt bieten die Systeme verschiedene Personalisierungs- und Kampagnenmanagement-Funktionen für die Optimierung des Kundenerlebnisses und für die Marketing-Automatisierung an.
Die Entwicklungen werden hin zu integrierten Funktionen gehen, damit keine zusätzliche Integration von Kundendaten notwendig ist.
4) Übernahmen und Fusionierungen
Bis 2023 sollen laut einer Prognose von Gartner etwa 70 % der unabhängigen CDP-Anbieter von größeren Marketingtechnologie-Anbietern übernommen werden oder sich durch eigene Fusionen und Übernahmen diversifizieren. Ende letzten Jahres übernahm beispielsweise bereits Twilio als Spezialist für Cloud-basierte Kommunikation und Kollaboration das Kundenanalyse-Startup Segment.
Fusionierungen und Übernahmen verschiedener Marketing-Platform-Anbieter untereinander sind ein Trend, der Customer Data Platforms noch stärker in den Bereichen Multichannel-Marketing und Personalisierung machen wird. Wir dürfen gespannt sein, welche Anbieter sich zukünftig noch zusammenschließen werden.
5) Datenschutz und Compliance
Die Customer Data Platform benötigt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einerseits Daten, andererseits soll Vertrauen und Loyalität bei den Kunden aufgebaut werden. Ein Trendthema, das diesen Widerspruch aufzulösen sucht, wird die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen sein. Für den Aufbau einer Data Governance bieten CDPs einen entscheidenden Vorteil, da sie Informationen in einem einzigen Kundenprofil zusammenführen und sammeln. Durch diese zentrale Konsolidierung ist die Einhaltung von Datenschutz-Vorschriften vergleichsweise einfach und auch kanalübergreifend durchsetzbar. Automatisierte Prozesse dienen hierbei als Unterstützung.
Hören Sie in der Podcastfolge mit Michael Lehmann, wie viel Nähe eine erfolgreiche Kundenbeziehung wirklich braucht.
Checkliste: Herausforderungen bei der Einführung einer CDP und wie Sie diese meistern
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- Team-Silos aufbrechen: Bei der Einführung einer Customer Data Platform ist von vorn herein zu beachten, dass sie nicht in Team-Silos betrieben werden darf. Organisatorisch gelingt das Aufbrechen der Silos beispielsweise durch die Vergabe übergreifender Rollen.
- Passende Rahmenbedingungen schaffen: Die Einführung einer CDP verlangt Anpassungen im Bereich Change Management und Agiles Arbeiten, denn letztlich bringen alle Datenmanagement-Funktionen der Welt kein perfektes Marketing, wenn sich im Unternehmen nicht die entsprechenden Prozesse etabliert haben. Um die Veränderungen bestmöglich in Bewegung setzen zu können, empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit verschiedenen Experten wie Agile Coaches und Datenanalysten.
- Die richtige Anbieter-Auswahl treffen: Wer die Wahl hat, hat die Qual? Die Entscheidung für einen konkreten Anbieter fällt Unternehmen leichter, wenn Sie eine Strategie entwickelt haben. Aus dieser sollte hervorgehen, auf welchen Kanälen sie welche Zielgruppen erreichen wollen und welche Daten für Ihre Kampagnen erfasst werden sollen.
- Customer Experience optimieren: Was ist das „positive Kundenerlebnis“, das eine CDP erreichen soll, und wie kann es konkret optimiert werden? Diese Frage muss in einer Customer Experience Strategie beantwortet werden, welche die Grundlage für eine sinnvolle Sammlung, Analyse und Auswertung der Kundendaten bildet.
- Bestehende Systeme wechseln: Die Ablöse der alten Systeme ist eine Herausforderung, die umgangen werden kann, wenn die CDP zunächst parallel betrieben wird. Ein sukzessiver Umzug gestaltet sich einfacher und sollten Funktionen im neuen System fehlen, lassen sie sich in der Regel einfach dazu buchen.
- Komplexe Entscheidungslogiken einsetzen: Sales Robots automatisieren verkaufsrelevante Prozesse, doch sie sind sehr komplex. Damit die Prozesse reibungslos ablaufen können, empfiehlt es sich auf konsolidierte Daten zu achten, die sauber ins System integriert werden müssen. Dann stehen der Automatisierung und intelligenten Steuerung keine Hindernisse im Weg.
Wir haben für Sie verschiedene Use Cases zur Customer Data Platform in unserem User Guide zusammengestellt:
Customer Data Platform: Anbieter im Vergleich
Es gibt verschiedene Customer Data Platform Anbieter, darunter auch Partner der Telekom MMS, die positive Kundenerlebnisse schaffen:
- Customer Data Platform von Microsoft: die Microsoft Power Platform wird von namhaften Brands wie Autoglass, HEAT und G&J Pepsi eingesetzt. Sie lässt sich mit Office 365, Dynamics 365, Azure und vielen weiteren Anwendungen kombinieren und vernetzen. Dank Power BI und PowerApps, Power Automate und Power Virtual Agents können Sie vielfältige Ideen für Unternehmenslösungen individuell umsetzen – ohne Programmieraufwand.
- Customer Data Platform von Salesforce: Die Salesforce Customer 360 Platform wird von mehr als 150.000 Unternehmen aller Größen und Branchen genutzt. Darunter Adidas, Continental und die DKB. Salesforce genießt weltweit großes Vertrauen und wirbt damit, eine Plattform zur Verfügung zu stellen, mit der Kunden immer die neuesten Technologien für die Cloud, Mobilgeräte, KI, das Internet der Dinge und Data Science zur Verfügung haben.
- Customer Data Platform von SAP: Die SAP Customer Data Platform verarbeitet eine große Menge Kundendaten in Echtzeit und stellt diese für andere Anwendungen bereit, sodass eine ganzheitliche Sicht auf Kunden ermöglicht wird. SAP ist Marktführer für Geschäftssoftware, hat über 400.000 Kunden in mehr als 180 Ländern und über 100 Innovations- und Entwicklungszentren.
- Customer Data Platform (CDP) von Exponea: Das CDP bzw. das CDXP von Exponea begeistert Kunden wie River Island, Arcadia, benefit und sofology. Mithilfe maschinellen Lernens und Predictive Analytics werden die Absichten von Kunden vorhergesagt und personalisierte Kundenerlebnisse geboten. Exponea hat sich zum am schnellsten wachsenden Unternehmen in Europa entwickelt.
- Customer Data Platform von mapp: Mehr Insights weniger Bauchgefühl verspricht auch die digitale Marketing-Plattform Mapp. Kunden wie Bonprix, Douglas und Westwing schenken der Plattform ihr Vertrauen und nutzen die echtzeitbasierte Customer Intelligence, um mit Kunden schnell und effektiv zu agieren.
- Customer Data Platform von Acquia: Acquia erhielt die höchste Punktzahl im Bereich Strategie im Forrester Wave 2018-Bericht für Web Content Management-Systeme. Die CDP bietet eine Open Source Digital Experience, die von Unternehmen wie Bayer, Vodafone, Panasonic und Nestlé eingesetzt wird.
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Wir sind Digitalisierungs-Experten aus Leidenschaft und vermitteln in unserem Blog einen Einblick in aktuelle Trends und Themen rund um Digitalisierung, neue Technologien und die Telekom MMS.
