Unified Commerce – was und wofür ist das?

„Der Kunde ist König“ – Eine Aussage, die vermutlich schon seit Jahrzehnten in aller Munde ist und insbesondere im Onlinehandel spätestens heute der Ursprung allen Handelns sein sollte.

Angefangen mit Multichannel und dem Nachfolger Omnichannel schlägt jetzt die Stunde des Unified Commerce. Doch worin liegen die Unterschiede, welche Vorteile bieten sich dem Onlinehandel durch Unified Commerce und warum ist der Kunde dadurch König? 

Von Multichannel zu Unified Commerce – eine Reise durch die Zeit

Seit der Glanzzeit von Multichannel hat sich so einiges getan. Tatsächlich reden wir von über 30 Jahren in denen verschiedene technologische Fortschritte das Einkaufserlebnis auf eine immer höhere Stufe gehoben haben. 

Multichannel

Der Multichannel Handel gewann Anfang der 2000er Jahre immer mehr Bedeutung für den E-Commerce. Händler begannen neben ihrem stationären Vertrieb, ihre Produkte nun auch über Onlinekanäle zu vertreiben und boten somit einen Mehrkanalbetrieb an. Neben einem eigenen Onlineshop wurden immer mehr Kanäle wie Social Media, Apps und Marktplätze genutzt. Mehrere Vertriebskanäle sorgen jedoch auch für mehr Probleme, wie zum Beispiel:

• Unstimmigkeiten im Look & Feel der Marke
• Mehrere Kommunikationskanäle vom Kunden zum Service
• Erhöhter interner Entwicklungs- und Pflegeaufwand

Sichtbar werden diese Probleme u.a. durch Kaufabbrüche, vermehrte Anfragen der Kunden per Mail oder Telefon sowie interner Überlastung der Ressourcen.

Crosschannel

Crosschannel verbindet bereits mehrere Verkaufskanäle miteinander und ermöglicht den Kunden zu wählen, wie sie ihre gekauften Produkte erhalten möchten. Seit der Corona-Pandemie ist wohl Click & Collect (online bestellen – im Laden abholen) eine der bekanntesten Crosschannel-Strategien. 

Omnichannel

Bei Omnichannel wird das Problem der Unstimmigkeit im Look & Feel gelöst, indem der Auftritt eines Unternehmens auf allen Kanälen und Geräten einheitlich gestaltet wird. Die sogenannte User Experience ist hier von allergrößter Bedeutung und stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Ziel ist es, den Nutzer über jeden Kanal hinweg gleichermaßen abzuholen und somit ein nahtloses, kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu schaffen. Doch auch der Omnichannel Handel hat seine Nachteile: da jede eingesetzte Plattform separat über eine eigene Schnittstelle verwaltet werden muss, sind Entwicklung und Bereitstellung teuer und komplex. Viele Unternehmen geraten hier an ihre Grenzen – ein Grund mehr, über einen Strategiewechsel nachzudenken und den Umstieg auf Unified Commerce in Betracht zu ziehen. 

Unified Commerce

Im Rahmen von Unified Commerce nutzt der Händler nur noch eine zentrale Plattform für die Verwaltung aller Kundeninteraktionen. Mit der Zentralisierung der Verwaltung gewährleistet der Händler eine einheitliche, konsistente Benutzererfahrung über Kanäle und Geräte hinweg – von der Kundenschnittstelle bis hin zur Back-End-Technologie. Mit Unified Commerce rückt der Kunde ins Zentrum des Geschehens und gleichzeitig bauen sich Unternehmen ein ressourcenschonendes und flexibles Geschäftsmodell auf.

Wie aber gelingt der Weg zu einem erfolgreichen Unified Commerce Modell? Welche Herausforderungen sind hierbei im Vorfeld zu beachten?

Bisher wurden digitale Aktivitäten häufig gesondert – möglichst fernab vom Kerngeschäft – umgesetzt. Diese Zeiten sind vorbei. Kunden aus allen Wirtschaftsbereichen erwarten eine „Kanal-freie“ Nutzererfahrung. Das heißt, dass für jede Phase der Customer Journey die freie Kanalwahl besteht und ein Kanalwechsel ohne Qualitätseinbußen vollzogen werden kann. Als Vorreiter im Unified Commerce kann die Alibaba-Tochter Freshippo bezeichnet werden. Diese verbindet zwischen Online und Offline, Erlebnis und Einkauf so ziemlich alles, was sich verbinden lässt. Aber auch hierzulande lässt sich der Vormarsch des Unified Commerce in vielen Wirtschaftsbereichen beobachten. So zwei-teilt beispielsweise die Baumarktkette Hornbach ihren digitalen Warenkorb in Home Delivery und Click & Collect und digitalisiert gleichzeitig die stationäre Erfahrung in den Warenhäusern.

Für Unternehmen resultieren diese gestiegenen Anforderungen auf Kundenseite in der Notwendigkeit ein flexibles Operating-Model aufzusetzen, welches sich durch technologische wie prozessuale Exzellenz auszeichnet. Die Nutzererfahrung muss in der Folge ganzheitlich gestaltet werden: Welche Informationen sind wo in welcher Form notwendig? Welche Verknüpfungs- und Übergangspunkte sind wahrscheinlich? Wie können wir eine effiziente Datenübergabe sicherstellen? Und das ist erst der Anfang. Genau deshalb bietet Unified Commerce vielen Unternehmen die Möglichkeit einen Leapfrog-Effekt umzusetzen. Durch eine konsequente Umrüstung lassen sich Marktverhältnisse neu ordnen und exponentielles Wachstum erreichen.