Längst sind die Zeiten vorbei, in denen Marketer lediglich Print-Anzeigen schalteten und ein paar hübsche Flyer kreierten. Heute dreht sich alles um digitale Tools, mit deren Hilfe getrackt, analysiert, optimiert, personalisiert und produziert wird. Auch im Marketing wird heute nichts mehr dem Zufall überlassen. Erfolgreiche Marketer treffen ihre Entscheidungen nicht aus dem Bauch heraus, sondern auf der Basis von erhobenen Daten. Die zunehmende Anzahl von Kanälen, auf den sich die Kunden tummeln, von Onlinemagazinen über Social Media bis hin zur eigenen Unternehmenswebsite, erfordern effizientere Maßnahmen, um die verschiedenen Zielgruppen individuell zu erreichen.
T-Systems Multimedia Solutions hat für 2017 die Kerntrends im Marketing zusammengefasst. Die wichtigsten einmal hier im Überblick.
Supertools: Eine-für-alle(s)! Lösungen müssen in Zukunft alles bieten – oder eben nichts!
Die heterogene Tool-Landschaft, wie sie aktuell aus Tracking-Diensten, Analytics-Lösungen und vielen weiteren Marketingtechnologien besteht, wird zum Auslaufmodell. Stattdessen werden Unternehmen immer häufiger auf eine Plattform setzen, quasi eine „All-in-One-Lösung“. Diese begleitet den Kunden über alle Kundenkontaktpunkte, macht ihm automatisierte Angebote und ist von überall aus abrufbar. Der Vorteil für Unternehmen: Sie sehen die gesamte Kundenhistorie auf einen Blick und können durch die dahinterliegende Intelligenz dem Kunden maßgeschneiderte Angebote machen. Dies ist besonders wichtig, da Kunden in der heutigen Zeit überwiegend mobil kommunizieren und trotzdem an jedem Touchpoint individuell bedient werden möchten.
Exzellenter Kundenservice: Service ist das neue Marketing
Kunden unterscheiden nicht zwischen Offline- und Online-Kanälen, sondern erwarten eine individuelle und vor allem relevante Ansprache über den von ihnen bevorzugten Kanal. Das bestätigt auch eine aktuelle Umfrage von Zendesk, Anbieter einer Kundenservice-Software, unter gut 1.200 Deutschen. Ein guter Service bedeutet für die Kunden demnach nicht nur freundliche und kompetente Mitarbeiter, sondern auch ausreichend Möglichkeiten diese zu erreichen. 59 Prozent wünschen sich mehr Kontaktwege zu Unternehmen. Wie wichtig der Kundenservice ist, zeigt ein weiteres Ergebnis der Umfrage: Besonders die jüngere Generation der Befragten zwischen 18 und 34 Jahren wären sogar bereit über Produktmängel hinwegzusehen, wenn der Kundenservice dafür sehr gut ist. Die Customer Excellence gilt dabei als das zu erreichende Ziel und beschreibt die höchste Stufe einer positiven Kundenerfahrung vor dem Kauf, während der Produktnutzung und danach. Der Kundenservice, als direkter Draht zu den Sorgen, Wünschen und Bedürfnissen des Kunden, spielt dabei eine zentrale und zunehmend wichtigere Rolle. Kundendatenanalysen ermöglichen eine stärkere Vernetzung zwischen Abteilungen eines Unternehmens. Die Auswertung der Kundendaten wird zunehmend auch für den Vertrieb, das Marketing und die Produktentwicklung von Bedeutung sein.
Customer Intelligence: Intuition war gestern!
Der Marketer von 2017 ist mehr denn je für das Überleben eines Unternehmens am Markt verantwortlich. Er muss vor sich selbst, dem Geschäftsführer oder dem Vorstand den Erfolg von Marketingmaßnahmen beweisen und Entscheidungen für oder gegen ein Projekt fundiert treffen können. Dafür werden Business-Intelligence-Lösungen für das Vorhalten und die Auswertung von Kundendaten zukünftig zu den elementarsten Marketingwerkzeugen gehören. Das bedeutet, Unternehmen müssen vermehrt auf Customer Intelligence setzen, um die Motivation von Kunden besser zu verstehen und so das weitere Wachstum des Unternehmens voranzutreiben. Das Verstehen des Kunden geht jedoch noch weiter – bis zur Vorhersage. Das Sammeln und Auswerten einer großen Menge an Kundendaten ermöglicht es Unternehmen, langfristig auch die Wünsche der Kunden bereits vor dem Kauf zu kennen. Auch hier wird wieder eine stärkere Verzahnung zwischen den Abteilungen eines Unternehmens stattfinden. Denn die Vorhersage von Kundenwünschen ist sowohl für den Vertrieb, als auch für das Marketing und die Entwicklung ein wichtiger Bestandteil der täglichen Arbeit. Predictive Analytics, also die Vorhersage von Verhalten auf der Basis erfasster Daten, wird damit auch eine immer wichtigere Rolle bei strategischen Business-Entscheidungen spielen.
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Bots: die Roboter kommen!
Das Jahr 2016 stand im Zeichen der Bots. Gerade im Marketing und Kundenservice kommen sie bereits vielfach zum Einsatz und übernehmen Aufgaben unterschiedlicher Komplexitätsstufen, die zuvor von Menschen erledigt wurden. Bots automatisieren die Verkaufsberatung. Sie können beispielsweise auf das CRM zugreifen, um zu gucken, was dem jeweiligen Kunden gefällt, um so gezielt zu beraten. Zum jetzigen Zeitpunkt ist es entscheidend, wie die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine koordiniert wird. Welche Aufgaben übernimmt die Software und was muss der Mensch nach wie vor selbst tun? Bisher ist das noch relativ statisch definiert. Mit der Optimierung von künstlicher Intelligenz und der Weiterentwicklung von selbstlernenden Maschinen wird sich perspektivisch aber auch das immer mehr ändern. Perspektivisch könnten Bots sich in der Cloud selbst mit neuen Funktionen updaten und miteinander interagieren. So können dann Serien von Aktionen ausgeführt werden, die bisher voneinander separiert waren: Einkaufen, Verabredungen, Arbeiten und Messaging werden auf Basis der Vorlieben automatisiert im Hintergrund stattfinden. Im Unternehmenskontext birgt es so ein enormes Potenzial.
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