„Alles was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert.“
Diese These wurde in den letzten Wochen überraschend schnell Realität. Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden befinden sich mitten im größten Feldversuch aller Zeiten, denn mit dem Lockdown aufgrund der Corona-Pandemie mussten Unternehmen innerhalb weniger Stunden oder Tage Homeoffice-Arbeitsplätze einrichten und neue Formate für den Kundenkontakt etablieren.
Die Turbodigitalisierung, die wir im Moment erleben, bietet viele Chancen, die sich auch nach der Krise weiternutzen lassen. Digitale Tools, Homeoffice oder virtuelle Produktpräsentationen – das Krisenmanagement legt den Grundstein für den digitalen Wandel vieler Unternehmen. Es liegt an uns, die Digitalisierung aktiv zu gestalten.
Wie sieht die digitale Unterstützung in Krisenzeiten aus?
Was bedeutet die aktuelle Situation für Unternehmen, wenn plötzlich gesamte Arbeitsbereiche ins Homeoffice verlegt werden müssen? Viele Unternehmen stellten in kürzester Zeit ein Krisenmanagement auf die Beine, das ganz unterschiedliche Unternehmensbereiche umstrukturierte.
Da ist zum einen der Kundenservice, der während Stufe 1 des Lockdowns nicht mehr im lokalen Handel stattfinden konnte, sondern sich mit großen Auswirkungen auf die Customer Experience komplett in den Onlineshop verlagerte. Vor allem Händler, die ihren Shop bisher nur „nebenbei“ betrieben haben, wurden hier vor neue Herausforderungen gestellt, um ihre Kunden gut abzuholen.
Inhouse verlagerten sich viele Arbeitsplätze ins Homeoffice, wodurch Collaboration-Tools sowie Umfragen an Bedeutung gewannen, da plötzlich die Möglichkeit wegfiel, mit Kollegen persönlich zusammenzuarbeiten oder Besprechungen im Büro durchzuführen. Hier mussten schnell Alternativen gefunden und erprobt werden. Auch der Heimarbeitsplatz selbst stellte Unternehmen vor Herausforderungen: Wie sicher, gut ausgestattet und leistungsfähig sind die Homeoffices?
Umfrage: Welche neuen Verhaltensweisen wollen Beschäftigte beibehalten?
Wir haben die Besucher unseres Online-Seminars (65 Teilnehmer) gefragt, welche neuen Verhaltensweisen sie sich angewöhnt haben und ob sie diese nach der aktuellen Situation beibehalten möchten. Die Ergebnisse zeigen, dass viele Beschäftigte Gefallen an den neuen Arbeitsweisen gefunden haben. Etwa jeder vierte wünscht sich auch in Zukunft die Nutzung von digitalen Kommunikations- und Zusammenarbeitstools. Ebenso gut kommt eine Führung basierend auf Vertrauen und Transparenz bei unseren Befragten an. Den Wunsch, mehr im Homeoffice arbeiten zu können, haben immerhin 19 % der Befragten und 18 % möchten zukünftig weiterhin digitale Workshops statt Dienstreisen nutzen.
Sowohl Mitarbeiter als auch Unternehmen spüren während des Lockdowns, dass Arbeiten im Homeoffice gut funktionieren kann.
Vieles geht, was vorher nicht für möglich gehalten wurde! Trotzdem gibt es auch Herausforderungen, die gemeistert werden müssen.
So hart und unvorbereitet der Lockdown viele Unternehmen getroffen hat, bietet er doch auch eine Chance: Unternehmen können in der Krise ganz konkrete Anwendungsfälle erproben und wertvolle Erfahrungen für ihre Unternehmenszukunft sammeln.
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Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen in Folge des Lockdowns?
Die Herausforderungen der spontanen Digitalisierung lassen sich hauptsächlich in drei Bereiche unterteilen:
- Veränderung der Kommunikation und Zusammenarbeit der Mitarbeiter untereinander
- Gewährleistung der Sicherheit und der Performance heimischer Arbeitsplätze
- Neugestaltung eines ortsunabhängigen Kundenservice für eine gute Customer Experience
In den letzten Wochen wurden verschiedene Herausforderungen erkannt, welche die Turbo- Digitalisierung mit sich bringt. Wie können sie nach dem Lockdown angegangen werden?
New Work: Wie verändert die Krise unsere Zusammenarbeit & Kommunikation?
Das Homeoffice bzw. die Remote-Arbeitsplätze wurden im Zuge des Krisenmanagements in vielen Unternehmen „schnell aus dem Boden gestampft“. Sie bildeten während des Lockdowns die Grundlage, um überhaupt weiterarbeiten zu können. Das vorläufig wichtigste Ziel bestand darin, die Arbeitsfähigkeit der Mitarbeiter sicherzustellen. Hierfür wurden auch nach und nach verschiedene Technologien für die Kommunikation und Zusammenarbeit eingeführt:
- Ausbau des Intranets
- Mitarbeiter-App
- Chats
- Videokonferenzen
- etc.
Für alle, die in der aktuellen Situation räumlich getrennt sind, fungieren die digitalen Tools als wichtiges Bindeglied, der Kollegen miteinander verbindet. Das erste Mal wird die Digitalisierung in dieser Intensität wahrgenommen. Man kann sagen: Die Krisenzeit verleiht Unternehmen einen Digitalisierungs-Booster, der für nachhaltige Veränderungen genutzt werden kann. Gleichzeitig sollten Unternehmen nicht zu viel erwarten, denn die Krise bringt nicht nur Fortschritte in der Digitalisierung, sondern vor allem auch viele andere Baustellen. Für eine durchdachte Change-Kultur fehlt in vielen Unternehmen im Moment die Zeit, doch sollte der Schwung für die Zukunft genutzt werden.
Die Krise als Chance – Tipps für New Work
Unternehmen sollten in der Krise den Kontakt zu ihren Mitarbeitern intensivieren und regelmäßig Umfragen durchführen, um wertvolles Feedback zu erhalten: Welche neuen Bedürfnisse haben die Mitarbeiter? Was lief gut oder weniger gut während des Lockdowns? Wie möchten Mitarbeiter ihr Arbeitsverhalten zukünftig ändern?
Die digitalen Tools, die während der Zeit im Homeoffice verwendet wurden, sollten im Anschluss gesichtet werden. Besprechen Sie gemeinsam mit allen Mitarbeitern, welche Tools während des Lockdowns einen guten Dienst geleistet haben und wie Sie diese zukünftig weiternutzen wollen. Hierbei ist wichtig, einen genauen Zweck zu bestimmen und den Mitarbeitern zusätzliche Trainings anzubieten.
Sammeln Sie konkrete Anwendungsfälle, die in der Krise erprobt worden sind, schärfen und konsolidieren Sie diese. Die Investition von heute zahlt sich auf die Zukunftsfähigkeit Ihres Unternehmens aus. Aus der Krise lassen sich viele gewinnbringende Erfahrungswerte mitnehmen, die nachhaltig genutzt werden können. Sie erhalten zudem verlässliche Zahlen zu Homeoffice- und Remote-Arbeitsplätzen, mit denen Sie die Unternehmenszukunft nachhaltig angehen sollten.
Unternehmen erhalten durch die Krise verlässliche Zahlen über Homeoffice und Remote-Arbeitsplätze, mit denen sie für die Zukunft planen können.
Trotz Distanz im Home Office Nähe zwischen den Mitarbeitern schaffen?
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Customer Experience: neue Formen des Kundenkontakts finden
Eine große Umstellung im Zuge des Lockdowns betraf den Kundenkontakt. Viele Unternehmen mussten sich die Frage stellen, wie sie ihre Kunden über digitale Formate erreichen können. Hierbei war Kreativität gefragt und viele Unternehmen probierten für sie neue Formate aus, die nach dem Lockdown möglicher Weise zur Selbstverständlichkeit werden: denken Sie an die virtuelle Motorshow von VW, mit der sie den Golf GTI vorstellten, oder an Unternehmen, die auf Produktpräsentationen mit Videokonferenztools wie WebEx von Cisco setzten.
Die Suche nach Alternativen im Service und das Erproben digitaler Kundenkontakte an konkreten Anwendungsfällen gehörte zum unverzichtbaren Bestandteil des Krisenmanagements.
An die gesammelten Erfahrungen sollten Unternehmen nach dem Lockdown anknüpfen, denn die digitale Geschäftsmodelle werden langfristig zu den Gewinnern zählen.
Auch die Performance Stabilität von Onlineshops war ein wichtiger Aspekt. Aufgrund der geschlossenen Läden wurden deutlich mehr Onlineanfragen gestellt und es kam zu einer größeren Auslastung, die sehr wahrscheinlich auch nach dem Lockdown nicht auf das Ursprungslevel zurückfallen wird.
haben sich in der Krise an die digitalen Informationskanäle und verschiedenen online Angebote gewöhnt, wodurch deren Bedeutung für die Customer Experience noch einmal einen gewaltigen Sprung nach vorn gemacht hat.
Höchste Kundenzufriedenheit auch im Home Office erreichen?
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Digitale Zuverlässigkeit: die Sicherheit im Blick behalten
Während der Krise musste vor allem die Sicherstellung im Betrieb gewährleistet werden sowie die Sicherstellung der Daten. Die digitale Zuverlässigkeit bildet hierbei die wichtigste Voraussetzung für sichere Arbeitsplätze und digitaler Prozesse, egal ob sich Mitarbeiter aus der IT und den Fachbereichen im Büro oder im Homeoffice befinden. Zudem wirkt sich digitale Zuverlässigkeit auf einen vertrauensvollen Kontakt mit den Kunden aus.
Digitale Zuverlässigkeit stellt die Basis sowohl für New Work-Themen als auch für die Customer Experience dar. Sie beeinflusst interne Prozesse wie Mitarbeiter-Kollaborationen oder Zugänge zu internen Systemen ebenso wie Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden, wo der Fokus beispielsweise auf zuverlässigen Bestellvorgängen und einem reibungslosen Kundenservice liegt.
Nach der Krise sollte der Fokus auf einer zuverlässigen und sicheren IT-Infrastruktur liegen, insbesondere wenn dieser Punkt im Krisenmanagement vernachlässigt worden ist.
Wie zuverlässig ist das Homeoffice Ihrer Mitarbeiter?
- Haben Ihre Mitarbeiter im Homeoffice eine sichere Internetverbindung?
- Ist ihr privater Provider verlässlich?
- Welche Absicherungen gegen Cyberkriminalität treffen Sie?
Unternehmen wurden von der aktuellen Situation und dem darauffolgenden Lockdown überrascht und standen vor der Situation Mitarbeiter schnell arbeitsfähig zu bekommen. Aus diesem Grund trat die Sicherheit häufig in den Hintergrund. Das ist verständlich und doch mit großen Gefahren verbunden.
Gerade jetzt hat Cyberkriminalität ein leichtes Spiel. Schützen Sie Ihr Unternehmen vor Cyberangriffen, in dem Sie eine funktionierende IT-Infrastruktur zur Verfügung stellen, damit Mitarbeiter keine unsicheren Ausweichlösungen wie Dropbox & Co. verwenden, und sichern Sie diese Infrastruktur ab. Zur Absicherung sollten Sie Tools einsetzen, die Sicherheitslücken und Angriffe von außen direkt erkennen können und Alarm schlagen.
Sichere und stabile Arbeitsumgebung auch im Home Office?
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Krisenmanagement & Digitalisierung: Was lernen Unternehmen für die Zukunft?
In vielen Unternehmen werden derzeit Prozesse und Infrastrukturen erprobt, die ein kollaboratives Arbeiten untereinander ermöglichen. Auch neue Kunden-Schnittstellen werden auf den Weg gebracht, um einen digitalen Service anbieten zu können. Diese Vorgehensweise entspringt aus der Not heraus und übergeht einen wichtigen Erfolgsfaktor: das strategische Vorgehen.
Die Erfahrungen, die Unternehmen während der Krise „Learning by Doing“ sammeln konnten, sind extrem wertvoll. Sie helfen bei der Entscheidung, ob die aktuellen Investitionen nur ein vorübergehender Bestandteil des Krisenmanagements waren, um die turbulente Zeit unversehrt zu überstehen und dann zum gewohnten Arbeitsalltag zurückzukehren, oder ob die neuen Technologien und Arbeitsweisen eine Investition in die Zukunft bedeuten, die nun weiterverfolgt werden können?
Das krisenbedingte New Work-Umfeld sorgte bei Unternehmen und Mitarbeitern zu einer Veränderung des Mindsets, denn das erfolgreiche Überstehen der Krise setzte die Anwendung neuer Arbeitsmodelle voraus, die „Learning by Doing“ erarbeitet wurden. Die Krise wurde zu einer Testphase, aus der Unternehmen funktionierende Erfahrungen und Verhaltensweisen nun ausbauen und in ihren Regelbetrieb überführen können und auch wollen.
Neue Verhaltensweisen und Erfahrungen für die Zukunft
- Arbeit im Homeoffice bzw. in Remote-Stellen
- Durchführung digitaler Workshops und „digitaler Dienstreisen“
- Nutzung digitaler Kommunikationstools und Tools zur digitalen Zusammenarbeit
- Neue Feedback-Kultur durch regelmäßige Umfragen
- Mitarbeiterführung auf Grundlage von Vertrauen und Transparenz
- Angebot digitaler Serviceleistungen für Kunden
Welche Vorteile bietet die digitale Transformation?
- Mitarbeiterzufriedenheit: New Work erleichtert den Arbeitsalltags z. B. durch einen schnellen Datenfluss. Auch wird zeit- und ortsunabhängiges Arbeiten und damit Flexibilität ermöglicht.
- Kundenzufriedenheit durch neue digitale Services und Angebote
- Minimierung von Kosten durch Automatisierungen, Beschleunigungen von Prozessen, kostengünstige Kommunikationsmöglichkeiten (Videokonferenzen, Web-Seminare, Online-Schulungen, etc.) sowie neue Geschäftsfelder
Wie gelangen Unternehmen vom Krisenmodus hin zur Digitalisierung?
- Strategisches Vorgehen: Ausgehend von den praktischen Erfahrungen muss das Unternehmen für sich Handlungsfelder definieren.
- Mitarbeiterzentriertheit: Die Homeoffice-Erfahrungen werden zusammengetragen und sortiert. Welche Herausforderungen müssen noch überwunden werden? Welche Chancen haben sich gezeigt? Ausgehend vom Feedback können digitale Arbeitsplätze für und mit den Mitarbeitern entwickelt werden.
- Mindset der Mitarbeiter: Das Corona-Homeoffice ist nicht für jeden Mitarbeiter eine durchweg positive Erfahrung gewesen, da möglicher Weise eine fehlende Kinderbetreuung, das Homeschooling von Schulkindern, fehlende Ausstattung sowie technische Hürden die Arbeit erschwert haben. Hier gilt es, sensibel zu sein und die Erfahrungen jedes einzelnen ernst zu nehmen. Im Unternehmen muss ein gemeinsames Verständnis für die digitale Transformation geschaffen werden. Auch müssen Führungskräfte digitale Arbeitsweisen konsequent (vor)leben. Kontinuierlich begleitende Maßnahmen helfen dabei, die gewünschte Unternehmenskultur zu verankern.
- Skillset der Mitarbeiter: Die Mitarbeiter müssen hinsichtlich digitaler Tools und Features befähigt werden.
- Kollaboration: In der Krisenzeit gab es viele erste gemeinsame Pilotprojekte. Finden Sie Best Practices, die sich bereits im „Learning by Doing“ entwickeln konnten und setzen Sie Schritt für Schritt auch andere Projekte nach diesem Schema um.
Fazit: Gemeinsam aus Erfahrungen lernen & von der Digitalisierung profitieren
Die Krise hat in einer Art „Digitalisierungs-Boosting“ eine Menge Anwendungsfälle geschaffen, die Unternehmen in Zukunft weiterentwickeln können und sollten. Sie geben gute Impulse für die Zukunft der digitalen Arbeitsplätze, welche die Produktivität und Flexibilität der Mitarbeiter erhöhen können und auf die Zukunftsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen nachhaltig einzahlen werden.
Neben gut funktionierenden Anwendungsfällen sind auch die Herausforderungen relevant, mit denen einzelne Mitarbeiter oder ganze Abteilungen zu kämpfen hatten. Grundsätzlich ist die Befragung der Mitarbeiter ein wichtiger Grundstein, um die Digitalisierung im Unternehmen weiter voranzutreiben. Nur mithilfe intensiver Mitarbeitergespräche, einer guten Feedbackkultur und einer Führung basierend auf Vertrauen und Transparenz kann ein gemeinsames Verständnis für die in Zukunft immer wichtiger werdende Digitalisierung geschaffen werden.
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