Uwe Wetterau, Senior Consultant – Strategy & Change bei Telekom MMS
Tradition verpflichtet – Digitalisierung verbindet.
Am konkreten Kundenbeispiel lässt sich immer am besten erläutern, dass eine gut überlegte Technologieauswahl und professionelle Implementierung heute nicht mehr ausreichen, wenn man von Transformation spricht. Das Nutzerverhalten und auch die interne Unternehmenskultur müssen auf den Prüfstand, wenn ein neuer digitaler Verkaufskanal erfolgreich in die Organisation zu integrieren ist.
Die Karl-Heinz Arnold GmbH ist ein mittelständisches Familienunternehmen in der Branche Manufacturing. In der Nähe von Stuttgart fertigt ARNO professionelle Präzisionswerkzeuge und blickt dabei auf eine lange Familientradition zurück. Dabei sind die Schwaben fein helle – gelle? Im Unternehmen ist man sich bewusst, dass Tradition verbindet, die Kundenbedürfnisse bezüglich Erreichbarkeit, Kaufverhalten, Informationsfluss und Service jedoch zunehmend anspruchsvoller und digitaler werden.
So arbeitet ARNO seit Längerem am konsequenten Ausbau der eigenen Digitalstrategie. Nach erfolgreicher Einführung eines PIM– und CRM-Systems setzt das Unternehmen nun auf die Gestaltung eines nutzerzentrierten B2B-Onlineshops. Die vielschichtigen Ansprüche externer und interner Stakeholder stehen stets im Fokus. Der Kunde und dessen Interessen bilden dabei den zentralen Ankerpunkt. Gleichsam weiß ARNO, dass die eigenen Mitarbeiter einen entscheidenden Beitrag zum Gesamterfolg der digitalen Geschäftskundenstrategie leisten müssen. ARNO verfolgt dabei eine 3-Säulen-Strategie und gestaltet aktuell den Balanceakt aus Technologie-Implemetierung, Organisationsanpassung und nutzerfreundlichen Endkundenprozessen.
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1. Die richtige Technologie UND den richtigen Partner wählen!
In der technischen Basis setzt ARNO auf die Salesforce B2B Commerce Cloud Classic. Das Unternehmen nutzt die Cloud-Welt der Amerikaner auch in anderen Bereichen seiner IT-Infrastruktur. Die Wahl ist daher nachvollziehbar und sinnvoll. Das Ökosystem von Salesforce ist in seiner Philosophie so zu verstehen, dass alle Services nahtlos ineinandergreifen können und somit Synergieeffekte aus den Datenpools effizient realisierbar werden. Es ist bereits bekannt, dass Salesforce die Classic Variante seiner B2B Lösung in absehbarer Zeit nicht weiterentwickeln wird. Perspektivisch steht die neue Lightning Technologie zur Auswahl. In diesem Kontext ist der Kunde natürlich immer auf dem aktuellen Stand der Dinge und kann zum jetzigen Zeitpunkt mit Sicherheit davon ausgehen, dass die B2B Commerce Cloud Classic noch für mehrere Jahre reibungslos für ihn und seine Kunden im Einsatz sein wird. Wann eine Migration sinnvoll sein wird, hängt zuletzt stark davon ab, wann Salesforce das Feature-Set der Lightning Technologie auf einen vergleichbaren Stand der Classic Version hebt. In diesem Kontext ist der Artikel von Anna-Luisa Becke aus dem November 2020 sehr zu empfehlen, in welchem sie die Enterprise-Lösung des kalifornischen Unternehmens vorstellt.
Neben der richtigen und zukuftsfähigen Technologieauswahl, braucht es jedoch jede Menge weitere Erfolgsfaktoren.
Unsere E-Commerce Experten beraten den Werkzeughersteller u. a. in wesentlichen Entscheidungs- und Projektphasen, in der Strategieberatung, Technologieauswahl, in der Konzeption, Entwicklung und im individuellen Supportfall. Das Prozessverständnis von ARNO Werkezuege und Telekom MMS geht über diese Leistungen jedoch weit hinaus. Der Nutzer steht im Mittelpunkt der Gestaltung des zukünftigen Online-Shops, welcher Ende des ersten Quartals 2021 online gehen soll.
2. (N)ever change a running system!
Die Telekom MMS sorgt mit ihrem Change Management Consulting dafür, dass organisatorische Veränderungen zielsicher begleitet werden. Mit der Einführung des neuen B2B-Onlineshops gehen Veränderungen in Rollen und Aufgaben einher. Diesen Change gilt es, risikoarm zu begleiten.
Was bedeutet dies im Detail?
ARNO stellt seinen Kunden den neuen Produktkatalog bis heute in einem Rhythmus von 2 bis 3 Jahren vor. Diese Zeitspanne ist bei den Geschäftskunden vollkommen normal und erwartungskonform. ARNO stellt aber in sehr viel kürzeren Zyklen ständig neue und innovative Werkzeuge her. Wenn sie diesen Fortschritt heute nicht regelmäßig und in viel kürzeren zeitlichen Intervallen kommunizieren, dann verschenken sie eine sehr wertvolle Option, um bei ihren Kunden als Vordenker und Problemlöser wahrgenommen zu werden. Dies bedeutet jedoch, dass die interne Produktentwicklung, die Marketing- und die IT-Abteilung zukünftig stark verzahnt zusammenarbeiten müssen, damit die Kunden im Online-Shop quartalsweise über Produktneuerungen informiert werden können. Dies bedeuet, dass Aufgabenprofile und Arbeitsabläufe angepasst werden müssen, um den neuen Kanal mit ständig neuen Informationen zu füllen. ARNO befindet sich im Change.
Eine E-Commerce-Strategie kann heute kaum gelingen, wenn Sie glauben, dass eine erfolgreiche Umsetzung Ihres digitalen Verkaufskanales mit Go-Live abgeschlossen ist. Oft erhöht sich das Arbeitsvolumen nochmals spürbar, wenn die ersten Kunden mit Bestellung „drohen“. Doch genau darauf arbeitet ARNO mit der Telekom MMS hin. Dabei ist es vollkommen normal, mit gewohnten Verhaltensmustern brechen zu müssen. Jahrzehnte lang war das Unternehmen mit einer persönlichen Kundenansprache sehr erfolgreich und auf einmal soll das (irgendwie) anders sein?
Natürlich stellen sich die Mitarbeiter im Sales nun die Frage, welche Aufgaben sie tun werden, wenn ihre Kunden ab morgen 24/7 im Online-Shop einkaufen können. Auch an dieser Stelle greift die Change-Management-Beratung der Telekom MMS. Gemeinsam wurde das Rollen- und Aufgabenverständis der Sales-Mitarbeiter im Unternehmen analysiert und neu ausgerichtet. Bei ARNO will man es erreichen, dass die Kunden des Unternehmens wenig beratungsintensive Produkte zunehmend online bestellen. Der vertriebliche Außendienst soll perspektivisch mehr Zeit bekommen, um sich auf sehr beratungsintensive und komplexe Produkte zu konzentrieren. Der Endkunde soll optimal mit Informationen versorgt werden. Dabei kann er nun zwischen dem eCommerce-Shop und dem gewohnten persönlichen Gespräch wählen. Beide Kontaktmöglichkeiten sollen Hand in Hand gehen.
Die langjährige Erfahrung seiner Vertriebsmitarbeiter nutzt ARNO zudem für die Konzeption des E-Commerce Stores. In regelmäßigen KeyUser-Gesprächen fließt deren Wissen und das Wissen um die Bedürfnisse ihrer Kunden in die Entwicklung des Online-Kanals ein. Dies stärkt die Partizipation und gleichsam die Akzeptanz für die gewählte Digitalstrategie. Es ist ein erklärtes Ziel, dass die Sales-Mitarbeiter nachhaltig an Vertrauen gewinnen und ihre veränderte Rolle verstehen sowie erkennen, dass sie in der neuen Ausrichtung viel Verantwortung für das Gelingen des digitalen Verkaufskanals tragen. Letztendlich sind sie es, die dem Kunden eine Empfehlung für den Shop aussprechen werden.
3. Dem Kunden muss es schmecken!
Der zukünftige Erfolg des B2B-Shops wird primär durch Nutzerakzeptanz getragen – so die Erfahrung der Telekom MMS aus hunderten Projekten! Nicht selten entscheidet ein Nutzer in wenigen Sekunden, ob er eine Software weiter erforschen will, einfach ablehnt, oder sogar für immer abwählt. Nur dann, wenn ein Kunde auch Freude an der Nutzung eines Shops empfindet, diesen leicht bedienen kann und alle gewünschten Artikel leicht zu finden sind, kann dieser beständig Umsatz und Wachstum generieren. Um den Geschäftskunden ein konsequent intuitives Nutzererlebnis zu bieten, setzt ARNO auf die agile Usability Beratung der TelekomMMS. Das gelernte Nutzerverhalten aus privaten Shopping-Erlebnissen schleicht sich mit großen Schritten in digitalen B2B Prozesse ein.
ARNO weiß um den Wert einer effektiven und effizienten Shop-Konzeption für eine maximale Nutzerfreundlichkeit und bindet das Fachwissen unseres MMS-Teams daher gezielt ein – wärend der Entwicklung und weit darüber hinaus. Mit Go-Live sind Nutzertests mit Endkunden fest eingeplant. ARNO und die Telekom MMS sehen den Online-Store aktuell nicht als fertiges Produkt. Durch aktives Kunden-Feedback im konkreten Nutzungskontext soll der Shop stets weiterentwickelt werden. Es ist ein erklärtes Ziel, in der Champions-League der Werkzeughersteller mitspielen zu können. Dafür braucht man perfekt sitzende Schuhe, leichte Kleidung und richtig gute Spieler.
Für diese Challenge sieht ARNO sich bestens gerüstet, in Partnerschaft mit der Telekom MMS einen B2B Commerce Kanal zu gestalten, der eine Experience Beyond Digital verspricht.
Kickstart in den professionellen B2B E-Commerce
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Gastautor Uwe Wetterau, Senior Connsultant – Strategy & Change, Telekom MMS
Uwe Wetterau ist für die Telekom MMS als Senior Consultant im Fachbereich Digital Solutions aktiv. Als Berater begleitet er Unternehmen diverser Branchen schwerpunktmäßig bei organisatorischen Entwicklungsprozessen und nutzerzentrierter Gestaltung. Sein fundiertes und breites Fachwissen bildet die Basis für ständig neue Synergien und kreative Kundenlösungen. Für Ihn ist klar, dass ein Digitalisierungsprozess nur dann erfolgreich sein kann, wenn die Bedürfnisse des Nutzers konsequent verfolgt werden. Gleichsam bedeutet jede digitale Transformation eine Veränderung für die Rollen und Aufgabenprofile unserer Kunden. Uwe’s Antwort: Systemische Change Management Beratung als aktive Begleitung notwendiger Anpassungsprozesse.
Ob Digitalisierungsexpert*in, Werkstudent*in oder Schülerpraktikant*in – Hier berichten unsere Gastautoren aus ihrem Alltag.
