Realität und Virtualität sind eins
Eine Vermischung zwischen realen und virtuellen Einzelhandel kann unterschiedliche Ausprägungen haben.
Zum einen können Brillen mit Einblendung von Informationen (Augmented Reality) dem Kunden im stationären Einzelhandel Zusatzinformationen oder zusätzliche Kommunikationskanäle bieten. So testete Saturn dieses Jahr eine AR-Anwendung innerhalb von einzelnen Saturn-Märkten. Der Nutzer bekam durch die Microsoft HoloLens den Avatar „Paula“ eingeblendet, der den Nutzer als persönlicher Navigator durch den Markt führte und ihm die Produkte erklärte.
Das amerikanische Einzelhandelsunternehmen Lowe’s, welches Haushaltsgeräte und Heimwerkerartikel anbietet, entwickelt auch AR-Lösungen für den Besuch im Markt vor Ort oder für zu Hause zur besseren Planung. Auch bei der Warenkommissionierung werden AR-Brillen zunehmend eingesetzt. So geht nach einer Testphase die Vision-Picking-Lösung von DHL in den Produktivbetrieb. Die von den DHL-Mitarbeitern getragenen Datenbrillen blenden Arbeitsanweisungen und Informationen ein und navigieren ihn zum gewünschten Artikel. Die Datenbrille zeigt auch an, wo der Mitarbeiter den Artikel dann auf dem Wagen platzieren muss.
Auf der anderen Seite werden mittels VR-Brillen virtuelle Verkaufsräume geschaffen und simuliert. So können sich Nutzer in einem simulierten Einzelhandel bewegen und Waren einkaufen. Das italienische Unternehmen inVRsion bietet mit dem Produkt ShelfZone genau eine solche Lösung für den Einzelhandel. Diese Innovationen führen zunehmend vom Verständnis vom klassischen Point of Sale zu einem Point of Experience.
Durch den Einsatz von IoT-Technologien können so u.a. Produkte und Warenregale vom Kunden zunehmend als intelligenter wahrgenommen. Neben den Vorteilen einer größeren Interaktion und individuellen Kundenansprache entsteht eine neue Art von Kauferlebnis und damit eine höhere Verweildauer beim Kunden. Die Verschmelzung von off- und online Kanälen ist essentiell, um dem Kunden nicht nur ein rundum positives Erlebnis zu bieten, sondern ihn auch besser kennenzulernen und zu verstehen.
„Wir schaffen es mit dem IoT-Regal erstmals, Kundenverhalten in der Filiale zu analysieren. Händler erhalten wichtige Kundeninformationen vor Ort: Wie verhält sich der Kunde vor dem Regal? Ist die Platzierung der Produkte ideal? Wie reagiert der Kunde auf die Werbekampagnen und Produktinformationen, die am Regal ausgespielt werden? Und kauft der Kunde dann tatsächlich auch das Produkt?“
Sven Tissen, E-Commerce Consultant | T-Systems Multimedia Solutions
Alexa und Co. als Einkaufshelfer
Auch tragen Digitale Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Co. dazu bei, dass Einkaufswelten nicht mehr ausschließlich an einem Ort stattfinden, sondern Kunden von überall einkaufen können.
Über Amazon Echo können sprachlich Bestellungen aufgegeben werden. Jetzt gibt es erste Ansätze, diese Technologie auch im stationären Handel einzusetzen.
Der Hosenhändler Alberto setzt Amazon Echo in seinen Läden ein und hat einen entsprechenden Skill für Amazon Echo entwickelt. Die Kunden können hier mit „Alexa“ kommunizieren und Fragen zu den Produkten stellen. „Das Spannende hierbei ist für uns, welche Fragen stellen die Kunden?“ erklärt Lanowy, Geschäftsführer bei Alberto. So profitiert das Unternehmen von den konkreten Kundenbedürfnissen und Fragen. Wenn diese Kundenfragen aufgrund des hinterlegten Regelwerks nicht beantwortet werden können, werden dann Antworten in Alexa ergänzt. So kann Alexa durch dieses Kundenfeedback immer besser unterstützen.
„Digitale Sprachassistenten stellen eine Erweiterung der Customer Journey dar. Denn damit sind Unternehmen für ihre Kunden zu jeder Zeit erreichbar: 365 Tage im Jahr, rund um die Uhr. Der größte Vorteil ist, dass die Bedienung enorm leicht ist. Statt zu tippen, wie beim Chatbot, kann ich mit dem Sprachassistenten ganz einfach anhand meiner normalen Sprache interagieren.
Durch den Einsatz von digitalen Sprachassistenten wird der Kundenservice und damit auch die Kundenzufriedenheit durch die Entlastung von Mitarbeitern verbessert – und das ganz ohne zusätzliche Personalkosten.“
Miriam Mellinghaus, Consultant | T-Systems Multimedia Solutions
Intelligente Assistenten helfen weiter
Die KI-Lösung „Watson“ von IBM wird schon in vielen Anwendungen als technologische Basis eingesetzt. Diese regelbasierte künstliche Intelligenz kann auch die Beratung innerhalb des Handels abbilden. „The North Face“ setzt diese Technologie im E-Commerce ein. So helfen die Regeln den Kunden, die richtigen Produkte einzugrenzen und auszuwählen.
Einsatz von Watson bei The North Face
Das jeweilige Verhalten des Kunden hilft dann wiederum, um die Regeln zu verfeinern. Damit lernt das System permanent mit den Entscheidungen des Kunden und kann somit immer besser auf den Kunden zugeschnittene Ergebnisse anzeigen.
Neben diesen Einkaufsberatern werden auch regelbasierte Technologien bei Chat-Bots eingesetzt. Die Einsatzmöglichkeiten sind hier vielfältig, so können Sprachassistenten oder Bots bei der Beratung zu Produktdetails, Einsatzmöglichkeiten des Produkts, zu Lieferungen oder Retoure eingesetzt werden. Heutzutage ist vom Antwortverhalten kaum zu unterscheiden, ob ein regelbasiertes System oder eine Person kommuniziert und antwortet.
Bezahlen im Vorbeigehen
Mit der Vorstellung des Konzepts von Amazon Go von einem automatisierten Supermarkt wurde die Bezahlfunktion komplett an das Verlassen des Geschäfts gekoppelt („just walk out technology“).
Wenn der Kunde aus den Laden geht, werden automatisch die Waren über das Smartphone und dem Amazon-Konto abgerechnet.
Bezahlen im Einzelhandel zählt sicherlich nicht wirklich zu einem Einkaufserlebnis. Eine Vereinfachung und Automatisierung ist für alle Beteiligten wünschenswert.
So bieten immer mehr Einzelhändler mobile Bezahllösungen an.
Konsum Dresden ermöglicht z.B. das Bezahlen via Blue Code über das Smartphone. Hier wird auf dem Smartphone ein Barcode generiert, dieser wird eingescannt und legitimiert den Bezahlvorgang zu dem jeweiligen hinterlegten Konto.
Bei Aldi USA kann schon mit Apple Pay bezahlt werden, wobei es bisher keine konkreten Pläne für diese mobile Bezahlmöglichkeit in Deutschland gibt.
Bezahlmöglichkeiten sollten vielfältig sein und alle Kundensegmente ansprechen. Vor dem Hintergrund, dass chinesische Touristen in Deutschland für über 500€ einkaufen, hat die Drogeriemarktkette Rossmann die Möglichkeit des Bezahlens mit Alipay in den Filialen integriert. So kann jetzt in den über 2.000 Filialen in Deutschland als auch in dem Online-Shop mittels Alipay bezahlt werden.
Bezahlmöglichkeiten und die Einfachheit werden zunehmen. So zeigt das Cashback-System „wee“ die Vernetzung zwischen E-Commerce, lokalen Händlern und verschiedenen regionalen Akteuren. Über 1.000 Online-Händler sind an dieses Cashback-System angeschlossen.
In einem Pilotprojekt in Bad Tölz werden über 60 lokale Einzelhändler und der regionale Sportverein in dieses Cashback-System integriert. Durch solche Bezahl- und Cashback-Systeme wird nicht nur eine Bezahlfunktion abgebildet, sondern ein Kundenbindungssystem für sämtliche Akteure innerhalb einer Region und Einzelhandels geschaffen.
Zusammenfassung – der Einzelhandel kann mehr
Viele Innovationen zeigen, wie der Einzelhandel zukünftig nicht auf den Ort des Verkaufens reduziert werden kann, sondern wie eine Vermischung zwischen realen und virtuellen Verkaufsräumen stattfinden wird. Digitale Assistenten unterstützen hierbei den Einkaufsprozess. Das Bezahlen rückt in den Hintergrund, viel mehr werden Kundenbindungssysteme an Bedeutung gewinnen. Gerade hier sind innovative und einfache Systeme gefragt, um eine hohe Akzeptanz beim Kunden zu erzielen.
Doch das Wichtigste ist und bleibt der Kunde. Der Kunde möchte genau das Produkt, welches seine Bedürfnisse erfüllt. Genau hier kann der Einzelhandel eine gute Schnittstelle zwischen Kundenbedürfnissen und Produktherstellern sowie Produktinnovationen sein. Der Einzelhandel kann zum Impulsgeber für Innovationen werden.
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Quellen:
https://www.einzelhandel.de/images/presse/Pressekonferenz/2017.pdf
https://www.lowesinnovationlabs.com
https://invrsion.com/solutions/invrsion-system#2
https://www.ispo.com/maerkte/so-profitieren-haendler-von-kuenstlicher-intelligenz.html
https://www.zeit.de/wirtschaft/unternehmen/amazon-go-supermarkt
https://www.konsum.de/blue-code-bei-konsum-dresden
https://www.maclife.de/news/sofort-bei-aldi-apple-pay-bezahlen-usa.html
https://www.welt.de/wirtschaft/So-buhlt-Rossmann-um-chinesische-Kunden.html
https://www.wee.com/de/home.html
https://www.presseportal.de/pm/122695/3735571
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