Wann ist Salesforce B2B Commerce die richtige Lösung für Ihr Unternehmen?

Anna-Luisa Becke, E-Commerce Consultant, Telekom MMS

Immer mehr Unternehmen entdecken die Wichtigkeit des Onlineshoppings im B2B Kontext. Da sich ein B2B Onlineshop in vielerlei Anforderungen von einem Onlineshop für Endkunden unterscheidet (Blogartikel: „Tipps für Ihren B2B Onlineshop“), gibt es mittlerweile auch viele gängige auf B2B spezialisierte Onlineshop Software Lösungen. Auch Salesforce bietet hier ein Produkt: Salesforce B2B Commerce for Lightning.

Jede Branche und jedes Business, ja jedes Unternehmen hat seine eigenen individuellen Ansprüche und technischen Anforderungen an einen solchen Shop. Die vielen unterschiedlichen Software Systeme eignen sich für den einen mehr, für den anderen weniger. In diesem Artikel erfahren Sie, wann und unter welchen Voraussetzungen die Salesforce B2B Onlineshop Lösung für Sie das richtige ist. Dazu schauen wir auf die Stärken des Produktes und wie Sie diese vollumfänglich nutzen können. Aber es werden auch Kriterien und Merkmale betrachtet, welche Sie vor einer möglichen Implementierung kennen sollten oder bei denen Sie unter Umständen lieber andere Lösungen in Betracht ziehen sollten.

Hinweis: Dieser Blogartikel bezieht sich auf die neue Salesforce Lösung „B2B Commerce Lightning“, nicht auf „Salesforce B2B Commerce Classic“/„B2B Commerce Visualforce“/“Cloudcraze“! (Blogartikel: „Unterschied zw. Classic & Lightning“)

Was Salesforce B2B Commerce so einzigartig macht

360° Blick auf Kundendaten

Der mit Abstand relevanteste Aspekt, welcher für Salesforce B2B Commerce spricht, ist die Nutzung der Salesforce Plattform im Ganzen. Haben Sie bereits Produkte von Salesforce wie das Customer-Relationship-Management (CRM) System – also die Sales Cloud, die Service Cloud oder Marketing Cloud im Einsatz oder planen Sie dies zukünftig? Dann ist es sehr empfehlenswert B2B Commerce als weiteren Baustein in Ihre IT Landschaft zu holen. Sie sparen dabei dann nicht nur an Integrationsaufwand, sondern können alle Ihre Kundendaten an einem zentralen Punkt zusammenführen, erhalten somit eine ganzheitliche Sicht auf diese und verschlanken Ihre Geschäftsprozesse. Diese bereits vorhandene out-of-the-box Möglichkeit, die Kundendaten inkl. Commerce Daten zentralisiert einsehen zu können, bietet Ihnen keine andere Shoplösung.

Die Daten Ihres Onlineshops (Bestellungen, Zahlungshistorie, gespeicherte Warenkörbe etc.) werden sinnvoll mit Daten aus der Sales (CRM) – und Service Cloud ergänzt, wie z.B.

• um welchen Account von Ihnen handelt es sich,
• welcher Kontakt oder welche Personen dieses Accounts tätigen die Einkäufe,
• liegen Verträge vor,
• gibt es weitere Verhandlungen bzw. offene Verkaufschancen bei dem Account,
• sind Angebote verschickt worden oder
• gibt es womöglich offene Kundentickets mit Beschwerden, Produktreklamationen, die weitere Online Einkäufe hemmen usw.

Auch wichtig sind die im CRM hinterlegten individuell ausgehandelten Preise pro Account, die als Grundlage für die B2B typischen, individuell pro Kunde angezeigten Preise im Onlineshop dienen. Weitergedachte Szenarien wären automatische Auslöser einer Mailing Journey in der Marketing Cloud aufgrund eines Ereignisses in der Commerce Cloud.

Entscheiden Sie sich für andere gängige Shopsysteme, können Sie zwar ebenso die Kundendaten verbinden. Mittels Integrationen lassen sich Ihre in verschiedenen Systemen liegenden Daten zusammenführen. Jedoch sind solche Verknüpfungen mit hohen Aufwänden verbunden und beanspruchen viele IT-Ressourcen.

Salesforce als SaaS Modell

Der zweite Vorteil, der mit der Nutzung der Salesforce Plattform einher geht, ist die Bereitstellung der Lösung(en) als echte Software as a Service (SaaS). Mit Erwerb der Lizenzen können Sie die Software von überall über Ihren Browser nutzen, ohne diese installieren zu müssen. Sie bekommen eine Lösung, ohne sich um den Betrieb von Hardware oder um das Einspielen von Updates kümmern zu müssen.

Integration von Produktdaten, Content Management und einer ganzen Website

Betrachtet man Salesforce B2B Commerce als eigenständiges Produkt ohne den Kontext der gesamten Salesforce Plattform, sind viele, bereits integrierte Vorteile zu finden. So erwirbt man mit der B2B Commerce Lizenz auch die Nutzung des (einfachen) Salesforce Content Management Systems (CMS). In diesem werden die für den Onlineshop benötigten Bilder gemanaged. Weiterhin kann es auch für individuell anpassbare Content Slots in Ihrem Shop genutzt werden.

Ein externes Produktverwaltungssystem ist auch nicht von Nöten. Ihre Produkte können Sie in Salesforce verwalten und auch für andere Vertriebszwecke verwenden (z.B. im CRM).

Wirklich herausragend ist die Möglichkeit, Ihre ganze online Firmenpräsenz auf Salesforce aufzubauen – Die Community Cloud. Das ist die Technologie von Salesforce, auf welcher das B2B Commerce beruht. So lässt sich nicht nur ein Onlineshop, sondern eine ganze Website auf dieser entwickeln. Diese Option bietet die einmalige Voraussetzung, eine ganzheitliche Customer Experience Plattform für Ihre Kunden bereitzustellen (Blogartikel und Seminaraufzeichnung: „24 Tipps für die Implementierung einer Customer Experience Plattform“). Hier informiert sich Ihr Kunde oder Interessent nicht nur, sondern loggt sich ein und hat somit Zugriff auf seine individuellen Kundendaten, kann Onlineshop Bestellungen tätigen, Serviceanfragen erstellen und managen sowie Kontakt zu Ihnen aufnehmen.

Anpassbarkeit & Erweiterbarkeit

Viele out-of-the-box Features sind nützlich und ein Vergleich dieser bei der Software Auswahl ist wichtig. Jedoch reichen sie längst nicht aus, um eine E-Commerce Lösung für Ihre Unternehmensbedürfnisse bereitzustellen. Weitaus kritischer sind Anpassbarkeit und Erweiterbarkeit einer IT Lösung.

Unsere Erfahrung zeigt, dass oft bestimmte Bereiche individuelle Anpassungen benötigen: Das Produktmodell muss häufig auf Ihre fachspezifischen Produktstrukturen und -verknüpfungen erweitert werden. Auch die Logik für die Berechnung von kundenindividuellen Preisen sollte anpassbar sein. Häufig wird auch eine Anpassung des Bestellprozesses angefordert. Nicht zu vergessen das Frontend: Das Aussehen der Shopseiten muss umfassend an das Corporate Design des Unternehmens anpassbar sein. All diese Anforderungen können mit Salesforce B2B Commerce sehr gut umgesetzt werden. Weiterhin lassen sich auch zusätzliche Features programmieren. Die Erweiterbarkeit von Salesforce ist zugegeben kein Alleinstellungsmerkmal, unterscheidet sich aber grundlegend von einfacheren Shoplösungen.

Was Sie bei der Auswahl beachten sollten

Feature Roadmap

Das Salesforce Produkt B2B Commerce Lightning erschien erst im Sommer ´20. Seitdem kamen bereits sehr viele neue Features hinzu, die Performance wurde verbessert und das gesamte Produkt weiterentwickelt. Dennoch ist anzumerken, dass einige der angeteaserten Features aktuell (Stand April ´21) noch nicht verfügbar sind. Daher sollte man für seine Projektplanung einen genaueren Blick auf die verfügbaren bzw. noch kommenden Features werfen.

Kosten

Die monatliche Gebühr für die Nutzung der cloudbasierten B2B Shop Software richtet sich nach den gewünschten Funktionen bzw. Umfang der Nutzung. Das Kostenmodell ist auf den ersten Blick intransparent und unserer Erfahrung nach Verhandlungssache. Hier spielen verschiedene Faktoren eine Rolle, wie z.B. die Nutzung anderer Salesforce Produkte. Insgesamt lässt sich aber festhalten, dass Salesforce kostenseitig eher zum gehobenen Mittelstand und Enterprise-Segment passt. Beachtet man aber die einzigartige Möglichkeit, die Onlineshop Daten mit Ihren anderen Kundendaten schon im Standard zentralisiert beisammen zu haben, rechtfertigt das den Preis bei Weitem, denn man spart beispielsweise an IT Ressourcen, Ihre Mitarbeiter arbeiten effizient mit nur einem System und Sie haben keine kostenintensiven Integrationen der Umsysteme.

Headless Ansatz bzw. spezielle Designvorgaben erfordern Aufwand

Nicht selten kommt es vor, dass Unternehmen spezifische Designvorstellungen und -vorgaben für ihre Website und ihren Onlineshop haben. Salesforce bietet hier etliche Templates und Möglichkeiten, das Design anzupassen, jedoch sind diese limitiert und nicht gänzlich selbst erstellbar. Für kleinere Unternehmen oder auch schnelle Shop Launches reichen die out-of-the-box Möglichkeiten hier mit Sicherheit aus – plant man aber beispielsweise eine ganzheitliche Firmenpräsenz, inklusive Onlineshop (auch Customer Experience Plattform), stößt man oft an Grenzen. Dann ist es ratsam, das Frontend oder zumindest Teile dessen selber neu zu entwickeln und somit den Headless Commerce Ansatz zu wählen. Der Neubau der Website Komponenten erfordert jedoch teils recht hohen Aufwand.

Salesforce plant die Bereitstellung der Standardelemente als open source Komponenten, was die Neuentwicklung beschleunigen würde. Ob und wann das kommt, ist derzeit aber noch unklar.

Public Website auf Basis der Community noch herausfordernd

B2B Commerce mit seinen möglichen Storefronts beruht auf der Salesforce Community Cloud Technologie. Der Onlineshop lässt sich dadurch über einen persönlichen Login für Ihre Kunden zugänglich machen oder aber auch komplett öffentlich gestalten. Auch hybride Lösungen sind beliebt, in welchen die gesamte Firmenwebsite auf einer öffentlich zugänglichen community beruht und erst durch das Einloggen Produktpreise ersichtlich und Bestellvorgänge möglich sind. Komplett öffentliche community Seiten tragen allerdings noch ein paar Herausforderungen zum jetzigen Stand (April ´21). So sind beispielsweise SEO Funktionalitäten noch nicht so einfach mit mehreren Sprachen kombinierbar und die komplette Übersetzbarkeit der Website ist durch unterschiedliche Funktionalitäten auch noch recht umständlich gelöst.

Salesforce benötigt Expertise

Rund um die Salesforce Plattform existieren etliche Produkte, Lösungen, eigene Standards und Eigenheiten, wie beispielsweise eine eigene Programmiersprache. Das Ganze ist mittlerweile zu einem eigenem Ökosystem herangewachsen. Dementsprechend umfangreich ist das benötigte Wissen, um Projekte erfolgreich auf der Plattform aufzusetzen. Hier ist es sehr ratsam, sich die richtige Unterstützung ins Boot zu holen: Umfangreiche Salesforce Expertise ist Voraussetzung für fast alle Vorhaben. Selbst wenn man nur mit dem B2B Onlineshop startet, ohne Anbindung an Sales, Service oder andere Clouds, benötigt es erweiterte Salesforce Kenntnisse.

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Sie überlegen, ob Salesforce für Sie das richtige Shopsystem ist? Unsere E-Commerce Experten betrachten immer die Ausgangslage und die Geschäftsziele im Unternehmen und wählen dann das passende Produkt aus. Ist Salesforce nicht das passende für Ihr Unternehmen? Dann finden wir unter unseren Technologiepartnern die perfekte Lösung.

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Gastautorin Anna-Luisa Becke, E-Commerce Consultant, Telekom MMS

Auf Grundlage meiner dreijährigen Erfahrung im Salesforce Umfeld und der damaligen Tätigkeit im Vertrieb, berate ich täglich unsere Kunden im Bereich CRM und B2B Onlineshop.